Intcomex Headline News

Desde el mes de marzo de este año, Intcomex publica en su intranet, noticias y artículos que son compartidos por todos quienes integramos la Corporación. En un aporte más al objetivo que nos hemos fijado de mostrarnos como Un solo Intcomex.

Con mucha alegría he podido contribuir con algunos artículos para distintos numeros, con el afan de poner en discusión experiencias que han resultado exitosas en nuestro entorno y que quizás puedan, o bien ser adaptadas en otras realidades, o (mejor aún) servir como punto de partida para repensar la manera en que realizamos nuestra propuesta de valor al mercado, generando innovación.

El siguiente artículo fue publicado hace unas pocas semanas:

¿En qué negocio estamos y cuál es nuestro rol en él?

por Alfredo Brena

Durante muchos años me dediqué a una de mis pasiones laborales: la consultoría de empresas. Cuando entablaba contacto con un futuro cliente, me empeñaba en conocer no solo los aspectos relativos a su negocio y sus circunstancias, sino también a identificar su forma de pensar… cómo arribaba él a sus conclusiones.

Para lograrlo utilizaba una técnica bastante reveladora que me daba mucho resultado… pondré un ejemplo para graficarla mejor. En este caso se trataba de una empresa familiar de piscinas.

Prácticamente al principio de mi entrevista con el director de la empresa, realizaba la siguiente pregunta “¿en qué negocio estás?”, a lo que el cliente respondía con naturalidad: “mi negocio es la fabricación, colocación y mantenimiento de piscinas con destino al hogar”.

Promediando la conversación (y un poco fuera de contexto), nuevamente le preguntaba: “¿en qué negocio estás?”, a lo que el cliente respondía (esta vez mostrándose sorprendido por la repetición): “mi negocio es la fabricación, colocación y mantenimiento de piscinas con destino al hogar”.

Sobre el final de la entrevista, cuando pensaba que había llegado el momento de dar un vuelco a la conversación y comenzar a sugerir cambios en la estrategia, con gesto de ingenuidad volvía a preguntarle a mi “futuro” cliente: “¿en qué negocio estás?”… Como imaginarán, la respuesta (y el tono) cambiaba “Mi negocio es fabricar piscinas!!!” como diciéndome “¿eres tonto!!?”...

Mi intervención era inmediata… “No… tu negocio es la valoración de propiedades…, porque si una casa vale U$S 70.000 y le colocas una piscina de U$S 8.000, ahora, la casa con la piscina colocada vale U$S 85.000… así que olvídate de las piscinas y piensa en valoración!”

En nuestro rubro hay dos tendencias que nos aprisionan: la reducción de los márgenes y la creciente sensibilidad al precio de nuestros clientes. Quizás para salirnos de esa situación debamos, no solo entender sino explicar a nuestros clientes, en que negocio estamos y cuál es nuestro rol en él.

Si nos vemos solo como distribuidores, las posibilidades de diferenciarnos serán reducidas y nuestro negocio se irá empequeñeciendo.

En la unidad que nos toca trabajar, nos gusta (y eso transmitimos) pensar que estamos en el negocio de “Ayudar a nuestros clientes a que brinden la posibilidad a los suyos, de tener una vida más confortable gracias a la tecnología”

“Ayudar a nuestros clientes…” significa (implícitamente), que entendemos que nuestro negocio NO es venderles a ellos, sino integrarlos a nuestra estrategia como si fueran la parte de nuestra empresa a la que le toca vender a los consumidores finales nuestros productos y no los de la competencia. Tenemos especialmente en cuenta, cuando realizamos tareas de capacitación a los vendedores de las tiendas, que los fines de semana cuando nosotros descansamos, ellos están trabajando por nosotros, y el objetivo es que en ese momento actúen tal como lo haríamos nosotros mismos.

“… que brinden la posibilidad a los suyos (sus clientes) de tener una vida más confortable gracias a la tecnología”, deja explicito que nuestro foco es el consumidor final (aún cuando estemos “más atrás” en la cadena comercial).

Una forma efectiva para reducir la sensibilidad al precio de nuestros clientes, es mostrarnos como verdaderos “socios de negocios” y no solo como proveedores de productos. Siempre habrá un competidor que venda unos centavos (o pocos dólares) más barato una impresora o un notebook, etc., pero si el cliente nos abandona por esa razón, nuestro problema real es que no supimos hacer valer nuestra diferencia como proveedor. En otras palabras… significa que no hemos sido capaces de marcar una diferenciación, a través de nuestra propuesta de valor integral, que le justifique al cliente que valemos el sobreprecio.

¿Cuál es entonces el rol de un verdadero “socio de negocios”?

Es muchísimo más que proveer mercadería. También es más que agregar a nuestro speech palabras de moda del mundo de la gestión (todos los proveedores las utilizan!). Debemos pasar a la acción, por ejemplo, dándole al cliente información verás. Información de “afuera y futuro” (hacia dónde va la tendencia del mercado y qué hará de nuevo tal o cual marca en lo mediato e inmediato, etc.); así como información de “dentro y presente”… esto implica hacerle saber nuestra opinión y sugerencias sobre lo que vemos que ocurre en su negocio… qué nos parece bien y qué consideramos que sería bueno modificar. Los mejores clientes de la empresa, deberían recibir cada seis meses (o al menos una vez al año), un informe de quienes los gestionamos, dándoles a conocer nuestros puntos de vista (con humildad) sobre qué cosas vemos positivas en sus locales y cuáles podrían ser modificadas en su beneficio.

Obviamente, esta información no necesariamente será utilizada por el cliente. No obstante, si nos consideramos “socios de negocios” es casi una obligación presentarla, incluso cuando las modificaciones sugeridas no se refieran a nuestro sector.

Siempre que un cliente compara ofertas solo por precio, es una señal de que ninguno de los oferentes ha sabido hacer “brillar” su “propuesta de valor integral” con anterioridad… y quizás la razón no esté en el precio… sino en no haber comprendido o explicitado “en qué negocio estamos…”

Octubre

Junto a algunos compañeros de Intcomex (Luis Barreiro, Diego Benavente y Xavier Alvarez), participamos del Seminario “INNOVACIÓN – Qué modelos de negocios y qué líderes cambiarán las reglas del juego en 2010”, dictado por el Prof. del ISEM Alvaro Gonzalez-Alorda.

Alvaro es colaborador de Luis Huete y este seminario lo están impartiendo por todo el mundo, en distintos formatos, tanto juntos como por separado. Además, durante el Seminario, ha demostrado ser un gran narrador y nos ha dejado la impresión de ser una persona por demás afable, a la que nos dió mucho gusto conocer.

Luis Huete ha compartido con nosotros una actividad denominada “Strategic Business Summit“, que en el año 2007 desarrollara Intcomex Uruguay en Punta del Este, con un selecto grupo de clientes y proveedores de la empresa. Desde esa ocasión, ha generado una buena cantidad de seguidores en Uruguay, motivo por el cual, siempre estamos un poco expectantes de sus nuevas propuestas.

Actualmente, quienes participamos del Seminario, estamos compartiendo con el resto de la fuerza de ventas de la empresa, con conceptos que Alvaro nos ha brindado.

Setiembre

Capacitaciones en Kroser

Nuevamente junto a Surplus Uruguay estamos desarrollando programas de capacitación, esta vez dirigidos a Kroser.

Se trata de comercios que hace 10 años se unieron para conformar una cadena de artículos para el hogar, dejando atrás sus inicios como ferreterías y pinturerías.

El nuevo concepto es una forma de re-invención, pues significó dar vuelta el negocio como si tratara de un “calcetín”. En efecto, el formato tradicional de ferretería, nos ofrece, apenas ingresamos al comercio, un mostrador y detrás de las personas que nos atienden, grandes góndolas generalmente orientadas hacia el fondo, desde donde el personal nos alcanza lo que estamos buscando.

El nuevo concepto en que está incursionando Kroser le llevó a que aquel mostrador perdiera su protagonismo y en cambio el local se adecuara para el “autoservicio”, con la particularidad de que el cliente es cordalmente asistido por personal calificado para orientar al cliente no solo a hacer la compra adecuada, sino también a enseñarle el mejor manejo de las herramientas para efectuar por si mismo, las mejoras en su hogar.

Las sesiones en las que participé, incluyeron también dos reuniones con el equipo directivo de la marca, una previa y otra posterior al contacto con su personal. En ellas procuramos asegurarnos primero de comprender los objetivos que se perseguían desde la óptica de la empresa, y posteriormente, para compartir con ellos nuestro feedback.

Sin lugar a dudas, con la calidad de personas que integran la organización en todas sus divisiones, Kroser se encamina con buen pie, al logro de sus objetivos.

Agosto

Comienzo de reuniones de ventas en Intcomex

Estamos logrando junto a Rodolfo Díaz (Gerente de Ventas de Core Business), comenzar a trabajar en conjunto para implementar el gran objetivo de unificar el estilo de gestión de ventas de Intcomex.

Es una aspiración que viene de antiguo, pero sentimos que estamos encontrando la sintonía para llevarla a cabo, trabajado conjuntamente con todos los vendedores de la empresa y algunos Product Managers, en programas de capacitación primero y posteriormente en el análisis de la propuesta de valor que Intcomex le ofrece al mercado.

Con gran conciencia de causa, todos los asistentes nos sentimos protagonistas del resultado de las reuniones y es un placer observar como paulatinamente no solo aumenta la participación individual en cada instancia, enriqueciendo la discusión, sino que se percibe un creciente compromiso con la puntualidad y la asistencia, a pesar de que ocupamos nuestro tiempo de almuerzo.

Se notan unas renovadas expectativas en el equipo de ventas, que constituyen un reencuentro con la ilusión y el sentido de pertenencia, los cuales han estado algo mancillados últimamente.

El desafío que enfretamos con Rodolfo, será mostrarnos a la altura de las circunstancias y los jueces que evaluarán los resultados, serán nada menos que nuestros propios compañeros!!

Julio

Entrenamiento de Ventas y Gestión de clientes en DIVINO

El Lic. Gabriel Grasiuso y su consultora Surplus Uruguay, volvieron a confiar en mí, para participar de sus programas de capacitación integral, esta vez para el personal de contacto de la importante empresa proveedora de artículos para el hogar, DIVINO S.A..

DIVINO tiene un posicionamiento asociado al confort y la distinción, combinando perfectamente buen gusto con funcionalidad y surtido. Sus elegantes locales ubicados en Montevideo y Punta del Este, ofrecen un sin número de oportunidades para que los clientes satisfagan toda clase de deseos.

Hemos compartido con los integrantes de la empresa de las diferentes sucursales, conceptos sobre “comportamiento del consumidor”, “ventas de retail”, y “clienting”, aunque no han faltado a la discusión temas de liderazgo, desarrollo personal, etc.

Afortunadamente las jornadas se extienden prácticamente hasta fin de año, pues, además de lo que juntos estamos aprendiendo en los intercambios, lo estamos pasando muy bien.

Junio

Seminario en Carmelo – Departamento de Colonia

A nivel personal, representó un gran privilegio y todo un desafío, programar y dictar un seminario sobre gestión de empresas, como lanzamiento de la propuesta del área de marketing en el Instituto IAC de Carmelo, dirigido por la Prof. Teresita Pesce.

Fue así que un inhóspito sábado del mes de junio, con mucho frío y una gran tormenta, Teresita logró convocar a más de setenta personas, entre las que se encontraban varios grupos de diferentes empresas, para compartir por más de cuatro horas, conceptos tendentes a lograr cambios positivos en sus vidas y en las organizaciones en las colaboran.

Al seminario le dimos por título “Un modelo de gestión anti-crísis”. La idea fue jugar un poco con el miedo que generan las crisis y en conjunto con los asistentes, encontrar la forma descubrir y aprovechar las oportunidades que simultáneamente se presentan.

Normalmente, estas oportunidades se descubren cuando utilizamos para considerar las situaciones cotidianas, un paradigma diferente que nos invite a percibir, interpretar y ofrecer respuestas nuevas.

Para todos los que participamos del seminario, resultó una jornada gratificante y divertida, que impone una segunda instancia a comienzos del 2010.

Mayo

Acuerdo con LG

Luego de haber manejado varias opciones para atender nuestro marcado de CE, Intcomex Uruguay y LG, han resuelto iniciar relaciones comerciales para que la primera, represente en forma exclusiva a la segunda en el mercado uruguayo, exceptuando los Dutty free.

Es el comienzo de una relación que nos llena de esperanzas para brindarle a la marca un sitial de privilegio en el mercado.

Los comienzos serán lentos durante el 2009, por problemas de abastecimiento mundial en tiempos de salida a esta singular crisis global, pero tendrán una programación ambiciosa para comienzos del 2010.

Abril

Liquidación de productos Samsung CE

En el mes de abril hubo que liquidar los productos de Samsung CE que teníamos en nuestra bodega. Esto no tiene mayor trascendencia en sí mismo, a no ser porque la manera de hacerlo significó para la empresa una verdadera “victoria privada”, pues se tomó la decisión correcta, madura… aún cuando reinaba una sensación de injusticia por los acontecimientos acaecidos, que hubieran (al menos) justificado una reacción más emocional.

Cuando elaboramos la estrategia para la re-introducción de Samsung en el mercado uruguayo, establecimos hacerlo mediante una cobertura de mercado selectiva. Esto implicaba comercializarla a través de los integrantes del canal retail, que más historia tuvieran con la marca y establecer además, una clara política de precios de venta al público.

Naturalmente, con el crecimiento que conjuntamente con los clientes Intcomex pudo brindarle a la marca, aumentó considerablemente el interés de los “no-clientes” en contar con la misma en sus puntos de venta.

En tal sentido y luego del desplante recibido por la marca, Intcomex pudo haber liquidado los productos de forma tal que fueran comercializados a “todo el mercado y a cualquier precio”. Incluso desde el punto de vista económico hubiera resultado más ventajoso. No obstante, elegimos el camino de no destruir lo que habíamos contribuido a construir y optamos por cuidar a nuestros clientes.

Fue una demostración de nuestra convicción de que las buenas acciones dignifican el espíritu.

Reencuentro

Repaso de año

Me he propuesto restablecer mis aportes en el blog, así como comenzar a darle un toque más moderno, con más material y (próximamente) algún video.
Previamente voy a establecer un breve resumen de lo más destacado que me ha tocado vivir en lo que va del año, comenzando con:

marzo

Cuando nos aprestábamos a comenzar con la etapa más activa del año, luego del descenso habitual del consumo en el sector que opera Intcomex por el verano, tomamos conocimiento de que algunas personas, unilateralmente, habían tomado una serie de decisiones tan trascendentes como sorpresivas, que provocaron el alejamiento de algunos Gerentes y Directivos de la empresa, así como el final abrupto e increíble de la relación comercial con la división Consumer Electronic de Samsung.

Obviamente las empresas no se detienen, de modo que inmediatamente fue nombrado Xavier Álvarez como Director Comercial interino y automáticamente el objetivo de todos los integrantes de Intcomex fue brindarle un apoyo absoluto a su gestión.

En medio de las situaciones que se iban sucediendo, la mayoría bastante ingratas, en lo personal participé de un episodio que me pareció muy relevante. Viajamos a una reunión con Xavier a Buenos Aires y al regreso (que por motivos de horarios hicimos en barco) volvimos acompañados por el Sr. Tony Shalom, CEO de intcomex. Eso nos permitió tres horas de un diálogo interesantísimo, con una persona de una calidez excepcional.

Por supuesto que lo único que hicimos junto a Xavier, fue “hacerlo hablar” y conocer de primera mano la historia de la corporación, desde sus modestos orígenes, hasta su situación actual de cobertura en América Latina y el Caribe, con 16 filiales en 13 países, liderando el mercado como mayorista de tecnología en la mayoría de ellos.

Habría que escribir un artículo dirigido a los número uno de muchas empresas, especialmente las globales, sobre el enorme impacto que generan sus contactos personales en sus colaboradores. Aunque parezca increíble, el hecho de demostrarle a un empleado de bodega de un pequeño País, que en lo más alto del organigrama existen personas tan sencillas y comprometidas con su gente como en el caso de Intcomex, incrementa la percepción de “sentido” a las tareas cotidianas, cualesquiera que estas sean.