Intcomex Headline News

Desde el mes de marzo de este año, Intcomex publica en su intranet, noticias y artículos que son compartidos por todos quienes integramos la Corporación. En un aporte más al objetivo que nos hemos fijado de mostrarnos como Un solo Intcomex.

Con mucha alegría he podido contribuir con algunos artículos para distintos numeros, con el afan de poner en discusión experiencias que han resultado exitosas en nuestro entorno y que quizás puedan, o bien ser adaptadas en otras realidades, o (mejor aún) servir como punto de partida para repensar la manera en que realizamos nuestra propuesta de valor al mercado, generando innovación.

El siguiente artículo fue publicado hace unas pocas semanas:

¿En qué negocio estamos y cuál es nuestro rol en él?

por Alfredo Brena

Durante muchos años me dediqué a una de mis pasiones laborales: la consultoría de empresas. Cuando entablaba contacto con un futuro cliente, me empeñaba en conocer no solo los aspectos relativos a su negocio y sus circunstancias, sino también a identificar su forma de pensar… cómo arribaba él a sus conclusiones.

Para lograrlo utilizaba una técnica bastante reveladora que me daba mucho resultado… pondré un ejemplo para graficarla mejor. En este caso se trataba de una empresa familiar de piscinas.

Prácticamente al principio de mi entrevista con el director de la empresa, realizaba la siguiente pregunta “¿en qué negocio estás?”, a lo que el cliente respondía con naturalidad: “mi negocio es la fabricación, colocación y mantenimiento de piscinas con destino al hogar”.

Promediando la conversación (y un poco fuera de contexto), nuevamente le preguntaba: “¿en qué negocio estás?”, a lo que el cliente respondía (esta vez mostrándose sorprendido por la repetición): “mi negocio es la fabricación, colocación y mantenimiento de piscinas con destino al hogar”.

Sobre el final de la entrevista, cuando pensaba que había llegado el momento de dar un vuelco a la conversación y comenzar a sugerir cambios en la estrategia, con gesto de ingenuidad volvía a preguntarle a mi “futuro” cliente: “¿en qué negocio estás?”… Como imaginarán, la respuesta (y el tono) cambiaba “Mi negocio es fabricar piscinas!!!” como diciéndome “¿eres tonto!!?”...

Mi intervención era inmediata… “No… tu negocio es la valoración de propiedades…, porque si una casa vale U$S 70.000 y le colocas una piscina de U$S 8.000, ahora, la casa con la piscina colocada vale U$S 85.000… así que olvídate de las piscinas y piensa en valoración!”

En nuestro rubro hay dos tendencias que nos aprisionan: la reducción de los márgenes y la creciente sensibilidad al precio de nuestros clientes. Quizás para salirnos de esa situación debamos, no solo entender sino explicar a nuestros clientes, en que negocio estamos y cuál es nuestro rol en él.

Si nos vemos solo como distribuidores, las posibilidades de diferenciarnos serán reducidas y nuestro negocio se irá empequeñeciendo.

En la unidad que nos toca trabajar, nos gusta (y eso transmitimos) pensar que estamos en el negocio de “Ayudar a nuestros clientes a que brinden la posibilidad a los suyos, de tener una vida más confortable gracias a la tecnología”

“Ayudar a nuestros clientes…” significa (implícitamente), que entendemos que nuestro negocio NO es venderles a ellos, sino integrarlos a nuestra estrategia como si fueran la parte de nuestra empresa a la que le toca vender a los consumidores finales nuestros productos y no los de la competencia. Tenemos especialmente en cuenta, cuando realizamos tareas de capacitación a los vendedores de las tiendas, que los fines de semana cuando nosotros descansamos, ellos están trabajando por nosotros, y el objetivo es que en ese momento actúen tal como lo haríamos nosotros mismos.

“… que brinden la posibilidad a los suyos (sus clientes) de tener una vida más confortable gracias a la tecnología”, deja explicito que nuestro foco es el consumidor final (aún cuando estemos “más atrás” en la cadena comercial).

Una forma efectiva para reducir la sensibilidad al precio de nuestros clientes, es mostrarnos como verdaderos “socios de negocios” y no solo como proveedores de productos. Siempre habrá un competidor que venda unos centavos (o pocos dólares) más barato una impresora o un notebook, etc., pero si el cliente nos abandona por esa razón, nuestro problema real es que no supimos hacer valer nuestra diferencia como proveedor. En otras palabras… significa que no hemos sido capaces de marcar una diferenciación, a través de nuestra propuesta de valor integral, que le justifique al cliente que valemos el sobreprecio.

¿Cuál es entonces el rol de un verdadero “socio de negocios”?

Es muchísimo más que proveer mercadería. También es más que agregar a nuestro speech palabras de moda del mundo de la gestión (todos los proveedores las utilizan!). Debemos pasar a la acción, por ejemplo, dándole al cliente información verás. Información de “afuera y futuro” (hacia dónde va la tendencia del mercado y qué hará de nuevo tal o cual marca en lo mediato e inmediato, etc.); así como información de “dentro y presente”… esto implica hacerle saber nuestra opinión y sugerencias sobre lo que vemos que ocurre en su negocio… qué nos parece bien y qué consideramos que sería bueno modificar. Los mejores clientes de la empresa, deberían recibir cada seis meses (o al menos una vez al año), un informe de quienes los gestionamos, dándoles a conocer nuestros puntos de vista (con humildad) sobre qué cosas vemos positivas en sus locales y cuáles podrían ser modificadas en su beneficio.

Obviamente, esta información no necesariamente será utilizada por el cliente. No obstante, si nos consideramos “socios de negocios” es casi una obligación presentarla, incluso cuando las modificaciones sugeridas no se refieran a nuestro sector.

Siempre que un cliente compara ofertas solo por precio, es una señal de que ninguno de los oferentes ha sabido hacer “brillar” su “propuesta de valor integral” con anterioridad… y quizás la razón no esté en el precio… sino en no haber comprendido o explicitado “en qué negocio estamos…”