En tus contactos comerciales, ¿cuál es tu porcentaje de ventas?

Esta semana mantuvimos una charla con dos compañeros de trabajo que me hizo acordar a una situación vivida con un antiguo cliente de consultoría, a quién ofrecí (y finalmente ayudé a contratar) un programa de capacitación para sus vendedores, gracias a una pregunta como la del título.

El negocio se trataba de una cadena de tiendas de vestimenta. Con la venta casi perdida, le pregunté a él y a los encargados de locales que participaban de la reunión, “¿cuál creían ellos que era el porcentaje de ventas que lograban sus vendedores, al finalizar la jornada laboral?… es decir (les aclaré), si al cabo del día habían ingresado 100 personas a un local, ¿a cuántas de esas 100 consideraban que se les había vendido?”.

La mayoría de los encargados y el propio dueño de la cadena, manifestaron que el porcentaje estaba entre un 65 y un 75%. A su vez, se mostraban cada vez más confiados, casi como haciéndome saber que no me necesitaban… quizás tenían razón…

No obstante, se sorprendieron cuando les dije que en mi opinión estaban equivocados. Que el porcentaje de venta que habían tenido era del 100%!!

Por supuesto que había una pequeña trampa… o mejor dicho, un cambio de enfoque. Mi pregunta original no especificaba a qué me refería exactamente con “venta”… y ciertamente, la planteaba desde una perspectiva mayor a la transaccional.

Cuando un posible cliente ingresa a un local comercial, todo el conjunto de estímulos que percibe (especialmente la actuación del vendedor) le está configurando una experiencia!. Y es precisamente esa experiencia global, la que le hará comprar o no y (quizás más importante), la que le dejará (o no) deseos de regresar.

No en vano en Disney, una de las empresas más admiradas del mundo por su gestión de la satisfacción de clientes, sostienen que su negocio no es el entretenimiento ni los parques temáticos, sino que están en el negocio de “crear recuerdos que inviten a volver”. Quizás por eso ostentan un record tan impactante: un 70% de los 33 millones de visitantes que reciben cada año, son repetidores.

La manera en que la gente decide sus compras ha cambiado significativamente. Algunos ejemplos tienen que ver con que los clientes cada vez están más informados; más personas participan de la toma de decisión y los procesos de compra se han alargado. Cada vez es más común que la gente recorra los centros comerciales cuando tiene tiempo; tome sus decisiones y posteriormente, cuando sus condiciones económicas estén dadas, efectúe las compras. En Uruguay cada vez es más frecuente la concentración de compras en un día determinado de la semana… aquel en que las tarjetas de crédito hacen descuentos.

Eso obliga a las empresas a gestionar mucho mejor sus contactos con los clientes e invita a los vendedores a invertir cada vez más en su profesionalismo. Cada vez es más importante no solo vender, sino también "generar experiencias positivas".

Creo que exactamente lo mismo aplica a nivel individual. En nuestras actividades e interacciones laborales y/o comerciales, estamos siempre poniendo en juego la reputación de la empresa que representamos y también la marca más importante que tenemos entre manos… nuestro propio nombre!.

Me gusta mucho el enfoque que propone Luis Huete en su libro “Construye tu sueño”, cuando invita a las personas a trabajar con mentalidad de propietario. Él dice que como marca uno es un prestador de servicios. Y la empresa que nos contrata es nuestro cliente.

Para las personas con responsabilidad gerencial, su marca adquiere valor en la medida de que sean capaces que estimular a los integrantes de su equipo a mejorar el valor percibido de sus marcas personales y la del equipo que integran.

Creo que no hay mayor satisfacción personal para un líder que haber contribuido a que miembros de su equipo se desarrollen, crezcan y tomen vuelo, aún cuando éste les lleve a asumir desafíos en otros caminos.