El otro lado del rendimiento

por Alfredo Brena

Más allá de la buena intención de la mayoría de las declaraciones de Visión, Misión y Principios, de muchísimas empresas a nivel mundial, los niveles de “motivación” y “conciencia de sentido” de su personal, son peligrosamente bajos.

Para directivos con marcado perfil financiero, este hecho suele pasar inadvertido e incluso, si escucharan hablar de ello, podrían llegar a pensar que se trata de un dato “blando”, que al no verse reflejado en los estados contables, no tiene la menor incidencia.

Sin embargo, Albert Einstein solía decir: “no todo lo que se puede contar cuenta, ni todo lo que cuenta se puede contar”.

Aquellas empresas que logren llegar al otro lado del rendimiento, sin ninguna duda, ofrecerán mejores propuestas de valor a sus clientes; mejores oportunidades de crecimiento, satisfacción y desarrollo a sus empleados; y como consecuencia, mejor rendimiento de las acciones.

“De este lado del rendimiento” (en el mejor de los casos), generalmente hay solo esfuerzos individuales; un desarrollo de empresa fragmentado y desconcierto en los clientes.

Los esfuerzos individuales son el resultado de empleados con altos niveles de auto motivación y sentido de profesionalismo, que intentan en sus interacciones con otros empleados y clientes, brindar un servicio de calidad. Lastimosamente, su energía se va disipando si no se les descubre a tiempo, haciendo que la empresa los pierda (tanto sea porque la cultura los engulle, o porque finalmente deciden abandonar la organización en busca de mejores oportunidades de desarrollo).

La fragmentación en la gestión de la empresa se nota cuando a falta de colaboración lateral entre los distintos sectores, cada uno de ellos busca un alto rendimiento en sus parámetros. Es una patología que especialmente se encuentra en empresas ascendentes; en las que el mismo crecimiento las lleva a una gestión vertical de áreas y a que, sin intención, terminen primando objetivos sectoriales por encima de los generales.

Lo anterior inexorablemente provoca desconcierto en los clientes. La atención que reciben en sus interacciones con los distintos sectores de la empresa les hace pasar por un amplio abanico de estados emocionales. Todos sabemos que en la gestión de clientes, éstos siempre esperan que la siguiente actuación de la empresa sea al menos igual, a la mejor que alguna vez hayan recibido. Cuando esto no ocurre, la insatisfacción que experimentan se transforma en una oportunidad para la competencia.

Afortunadamente existen soluciones. Una de ellas es la gestación en la empresa de Líderes Transversales.

Los Líderes Transversales son personas que tienen el cometido de colocar al cliente en el centro de las estrategias de cada sector de la empresa, e ir generando un entramado de prácticas que fomenten el diálogo intersectorial, a los efectos de que (sin afectar sus parámetros) se prevean los impactos que en las emociones de los clientes tiene cada contacto.

La mejor manera de solucionar problemas es prevenirlos. Con algo de diálogo desprovisto de actitudes defensivas se logra un mayor entendimiento intersectorial y una cultura interna que dispara la satisfacción, la motivación y la conciencia de causa, llevando a sus colaboradores al otro lado… a la zona del alto rendimiento.

En el final… si ha sentido a su empresa identificada con lo que he llamado “de este lado del rendimiento”, le tengo muy buenas noticias: las personas a desarrollar como Líderes Transversales, están ya en su organización!!