Alfredo Brena

Ayer me sentí "Profeta en mi Tierra"

2011-09-09T18:45:00.000-03:00

Sin palabras!! Así quedé ayer luego de haber mantenido con treinta personas, una rico intercambio sobre ventas, donde no faltaron opiniones sobre contexto actual y estrategias.

Cada vez valoro más los formatos de Seminario – Taller, pues transforma al auditorio en protagonista y co-constructor del resultado final. El feedback recogido al terminar y por e-mail en el día de hoy, demuestra que todos hemos aportado y recibido “Valor” y además, quedó latente el deseo de continuidad. Prueba de esto fue la mezcla de paciencia y entusiasmo, que mantuvo a todos expectantes y entusiastas, a pesar de estirarnos 30 minutos más, es decir hasta las 11 de la noche después de toda una jornada laboral!!!

Ayer lo dije y hoy lo escribo. Le debo un reconocimiento muy especial a mis trece compañeros de Intcomex, que en una demostración de respeto, cariño y fe, participaron de un Seminario abierto, en que el disertante era un compañero de trabajo al que ven todos los días. Y si esa situación es inusual, el que un Gerente de Ventas de una empresa, no solo concurra, sino que incentive a sus clientes a hacerlo (remarco… que lleve a sus propios clientes, a escuchar hablar de ventas, a otro Gerente de Ventas), es una lección de humildad. Gracias Rodolfo!

Y gracias también a Germán Ferrer, Daniel Gimenez, Eliana García, Christian Ledo, Sergio Canals; Richard Pintos, Nicholas Fornaro, Pablo Collazo, Florencia Seoane, Federico García, Yamila Silvera y Pablo Estable… hicieron que me sintiera “Profeta en mi tierra”!!

Nuevo Seminario de Ventas en Universitario Crandon

2011-09-02T15:57:00.000-03:00

Gracias a la invitación de las autoridades del Universitario Crandon: Ec. Aníbal Marinoni (Director) y Prof. Susana Reyno (Sub Directora de Promoción y Desarrollo); tendré la oportunidad de compartir con las personas que nos acompañen, uno de los temas más fascinantes de mundo empresarial... Las Ventas.

Elegimos que la metodología sea de Seminario - Taller, para incentivar el intercambio entre todos los participantes, pues no hay verdades absolutas en la venta... aunque si técnicas que funcionan!!!

Tenemos pensado compartir y debatir sobre muchas de ellas, analizarlas en varios escenarios, no exentos de humor, con la ilusión de contribuir a que los vendedores que asistan (o aspirantes a serlo) mejoren su profesionalismo, desarrollo personal e ingresos!!

Naturalmente abordaremos todo el proceso de la venta y pondremos especial énfasis en el Cierre o Remate y en las Actividades de Post-venta, para ganarnos los Comportamientos Leales de los Clientes.

He visto a muchas personas crecer (en todo sentido), en forma asombrosa gracias a las ventas. He sido partícipe de equipos y empresas altamente eficaces, que han basado su éxito en sus estrategias de venta. Asimismo, he visto la sensación de logro, en personas que poco tiempo atrás se encontraban desocupadas y desilusionadas y he aprendido mucho de quienes de sus ascensos y descensos, han logrado sacar conclusiones positivas.

De todas esas experiencias tratará el Seminario, que ciertamente... te va a encantar!!!

El Profesionalismo es una elección...

2011-07-10T22:12:00.001-03:00

... entre otras cosas, obviamente. No se puede llegar a un nivel de profesionalismo en actividades que uno no conoce lo suficiente o no sabe como realizar. Pero cuando los niveles de conocimiento y competencia son aceptablemente buenos, entonces la variable más importante es la de tener fervientes deseos de actuar profesionalmente... y eso es una "elección".

El acto de "elegir" lleva consigo inexorablemente el de "sacrificar". La opción por el Profesionalismo implica precisamente mucho sacrificio... el de renunciar a los beneficios de lo fácil, del camino del mínimo esfuerzo y de no complicarse la vida, para, en cambio, colocarse mayores niveles de auto-exigencia y rendimiento, saliendo de la zona de confort, enfrentando la resistencia del "acomodamiento" reinante en muchos de los entornos laborales. El desafío personal aumenta cuando los premios y remuneraciones en las organizaciones se concentran más en "qué se logra", mientras que "cómo se logra" pasa casi desapercibido.

Sin embargo, las personas o los equipos que mantienen su compromiso con estándares elevados de rendimiento y actuación, suelen transformarse en ejemplo... en guías que confirman que las cosas pueden (y por tanto, deben) hacerse mejor.

Hasta no hace mucho, cuando a una empresa le iba bien se le aconsejaba que siguiera haciendo lo mismo... de la misma manera. En el contexto actual donde el cambio es la constante y la velocidad creciente; para mantener los logros pasados, necesariamente hay que cambiar; atendiendo como lo harán los clientes y el sector. No obstante, las empresas no cambian, si no cambian primero las personas que la integran y en tal sentido, las que han desarrollado el hábito de actuar profesionalmente, van a la vanguardia.

Felizmente en Intcomex tenemos campo para el desarrollo del Profesionalismo y con esa intención estamos trabajando en la Unidad de Negocios Retail, junto a Christian Ledo, Sergio Canals y Richard Pintos. Para no quedarnos en los conceptos abstractos, hemos ahondado sobre las situaciones concretas en las que haríamos tangible nuestro Profesionalismo... compartimos algunas de ellas:

Establecimiento de metas por cliente, con compromiso de cumplimiento de +/- 5%.

La experiencia nos indica que fijar "metas con compromiso" es todo un arte. Muchas personas, cuando se colocan metas, terminan solo expresando sus deseos. Hemos visto también en distintos contextos, a quienes se colocan metas poco desafiantes, de modo que alcanzarlas les demande un mínimo esfuerzo. El "compromiso de cumplimiento al +/- 5%", unido a las "metas detrás de las metas", conlleva un rigor mayor en la consideración de las hipótesis.

"Cruzar" las metas de la Unidad con la de los compañeros involucrados (SCHs)

Creemos en las interdependencias en la organización y disfrutamos del establecimiento de objetivos y compromisos compartidos. Además, no tendría sentido que estableciéramos metas de venta, si no las validáramos con los compañeros que tienen la función (entre otras), de abastecernos de mercadería. De esta forma controlamos mejor las hipótesis, brindamos información sobre nuestra percepción de oportunidades en los clientes y evitamos generar en éstos, expectativas exageras.

Meticulosa planificación inicial, con reprogramación diaria en la segunda quincena del mes

Para no confundirnos con los conceptos, le hemos dado a la "reprogramación" el término de "proyección". Ese cambio semántico nos ha ayudado a ser más certeros en el momento de conocer exactamente en que situación estamos y muy especialmente, cómo terminaremos el mes con cada cliente. .

Ponernos "metas detrás de las metas"

Las metas y la planificación se realizan a partir de hipótesis. en marketing hay una máxima que establece que "por definición, los planes están mal", porque la velocidad del cambio es tan elevada, que obliga en forma permanente a reconsiderar nuestras hipótesis y aprovechar todas las oportunidades que el mercado nos brinde, sin que esto nos genere necesariamente "subir la vara" con ese cliente para el mes siguiente.

Trabajar por las metas de otro

En las organizaciones comerciales, el objetivo que une a todas las áreas es el económico. No obstante, hay sectores o compañeros, que por diversas razones persiguen además, metas específicas (mejorar la exposición de una marca, capacitar sobre determinada línea o producto, ingresar en un nuevo cliente, etc.). Procuramos estar siempre atentos para efectuar nuestro aporte, con mucho gusto y entusiasmo.

Nadie se recibe de "Gestor Profesional". Los exámenes para el Profesionalismo aparecen todos los días... y nosotros "elegimos" rendirlos!!

1ra. Feria Internacional de Franquicias del Paraguay

2011-05-01T18:59:00.002-03:00

La crónica de “empresariales” del informativo diría más o menos así: “… días pasados se celebró en Asunción, la primera Feria internacional de Franquicias del Paraguay….”

La ventaja de la cercanía personal, me permite ser menos formal y (con algo de humor), poner sobre aviso a Latinoamérica que el director de la consultora Surplus Internacional, el Lic. Gabriel Grasiuso, se ha puesto el traje de conquistador y está rondando por diferentes países seduciendo a los empresarios y emprendedores en general, a redescubrir e invertir en el sistema comercial líder de las economías más desarrolladas del mundo... el sistema de Franchising.

Así es que junto al Cr. Alfredo Navarro, abrieron hace más de una año una oficina de Surplus en Paraguay y organizaron la actividad del título.

Ambos han tenido la gentileza de invitarme a oficiar de Moderador y Maestro de Ceremonias en el evento que se desarrolló el 31 de Marzo en el hotel Sheraton de Asunción y contó con una presencia importante (en cantidad, calidad y entusiasmo) de “empresarios con ofertas” y “demandantes de oportunidades”… un resultado tan positivo como inusual en las primeras actividades de este tipo.

A nivel personal disfruté mucho del contacto con la gente y ese rol de “moderador” además, me permitió colaborar con los expositores en los “Paneles de empresas nacionales y extranjeras”; pues habitualmente sucede que las preguntas del público sobre el sistema de franquicias, son difíciles de responder por los empresarios que están comenzado a incursionar en esta forma de distribución y a su vez, no tienen la experiencia de contar a un auditorio su propuesta.

Definitivamente se palpaba en el ambiente esa sensación especial que se tiene cuando a las situaciones desafiantes, se le responde con inteligencia y pasión... la consecuencia natural: sentimiento de ÉXITO PERSONAL Y COMERCIAL en los protagonistas, que se reflejaba en sus rostros, cansados y alegres, en el brindis al final de la jornada.

Merecen un reconocimiento de mi parte Federico Sarlabós y Mateo Fornaro (integrantes del equipo de Surplus), por su espléndida contribución para el desarrollo del evento y muy especialmente Fabiana Hornos (esposa y compañera de vida de Gabriel) quien desde hace ya algunos años le ha aportado su toque de sutiliza a todas las propuestas de la consultora.

Atención Bolivia!!!! Surplus Internacional ya ha anunciado su apertura en ese País, para este mismo año.

SINCERAS FELICITACIONES!!!!

Nueva participación docente en el Universitario Crandon

2011-03-19T10:15:00.002-03:00

El Instituto Metodista Universitario Crandon, a través de su Sub-Directora de Promoción y Desarrollo, Susana Reyno; ha tenido la gentileza de convocarme nuevamete a participar de sus cursos lectivos.

Además de repetir mis actuaciones del año pasado, esta vez me retrotraen a mis experiencias laborales y de consultoría en el área de RRHH, asignándome dicha asignatura en los cursos de Secretariado y Asistente Ejecutivo.

Con mucho entusiasmo estoy preparando mis clases, en las que pondré especial énfasis en temas de Gestión del Talento y Liderazgo en las organizaciones. Asimismo, teniendo en cuenta que no necesariamente estamos formando en este curso Profesionales del área de RRHH, sino que se trata de una materia dentro de otros objetivos; le daré una óptica de autogestión... después de todo, el mayor desafío de un Gerente, es gerenciarse a sí mismo!!

Como siempre, no estoy solo en la tarea... están colaborando conmigo a través de sus libros, entre otros, Idalberto Chiavenato (Gestión del Talento Humano); Patrick Lencioni (Señales); los de siempre (Daniel Goleman y Stephen Covey) y muy especialmente, mi maestro, Luis Huete desde su libro más inspirador en este tema: Ilusión y Beneficios.

Estoy ansioso por que lleguen las 20 hs. del lunes 21 de Marzo... la primera clase!!!

Tributo a Luis Huete y Álvaro González-Alorda

2011-01-14T12:43:00.002-02:00

Desde el año 1999 en que se lo escuché a Luis Huete en un Seminario que dictó en Uruguay en la Escuela de Hotelería y Turismo del Plata, inicio mis charlas de capacitación (tanto “in-company”, como en clases), sugiriendo a mis escuchas que para aumentar el “nivel de retención” del seminario y llevarlo desde el de 10% de promedio tradicional, a un 60 ó 70%, necesitan colocar tres elementos: Pasión, Focalización y Proactividad. Ahora, estudiando Neurociencias y más específicamente, Neuromanagement, encuentro las explicaciones científicas para la tan efectiva sugerencia.

Lo anterior es solo un pequeño ejemplo que vale por cientos de conceptos que Luis ha sabido transmitir en sus Seminarios, libros y/o artículos, y que el tiempo y otros autores han contribuido a explicar las razones profundas de los mismos, así como también, han confirmado que mantienen su vigencia.

Sus libros en mi biblioteca son un verdadero desastre estético pues soy un buen “relector”, lo cual implica un notorio desgaste en el papel por efectos del manoseo y los resaltadores.

Desde hace unos pocos años, Luis ha tenido la feliz idea de multiplicarse profesionalmente, formando con gran generosidad a Álvaro González-Alorda. Desde el único sitio con el que cuento con credenciales como para opinar, que es el de receptor de sus trabajos, aplaudo el crecimiento que Álvaro demuestra en cada propuesta. Ambos se han transformado en referentes cotidianos donde encontrar inspiración para abordar los diferentes desafíos organizacionales. Por tal motivo, en mi Blog sus links están disponibles y aliento a usarlos con frecuencia.

Gran parte de mi formación se la debo a Luis (la parte buena), por eso mi agradecimiento es permanente. Álvaro, con su tesón, innovación y excepcional manejo de las redes sociales, hace honor a su maestro, no solo por el valor de sus ponencias, sino también por la cercanía y humildad que demuestra en cada uno de sus intercambios.

He tenido la fortuna de charlar personalmente con ambos, fuera de sala, así como de mantener algún intercambio por correo electrónico y les aseguro que ambos ofrecen una calidez y cercanía en el contacto increíbles.

Sin estar loco (o al menos, no en un nivel preocupante), mantengo con ellos un “diálogo interior” cuando leo o veo algo que nos une conceptualmente y siempre en esos diálogos está implícito mi respeto y agradecimiento. No obstante he aprendido que es bueno explicitar la gratitud y los sentimientos… ese es, precisamente, el propósito de estas líneas.

FELIZ 2011 !!!!!!!!

2010-12-26T18:36:00.002-02:00

El valor de la IN-satisfacción

2010-10-17T21:52:00.003-02:00

Por Alfredo Brena

A todos nos gustaría que las personas o las circunstancias, actuaran o se presentaran según nuestra lógica de razonamiento.

También (ya que estamos) nos gustaría que los resultados se dieran de acuerdo a nuestros pronósticos… quizás si las cosas fueran de esta manera, viviríamos en un estado de plena satisfacción… o quizás no… ¿quién sabe?.

Lo cierto es que cuando las situaciones o las personas no se presentan o actúan según nuestro deseo, experimentamos algo de frustración… y sobre esto si podemos actuar!.

Uno de los lideres en investigaciones sobre el estrés, el Dr. Hans Selye, señala que nuestros recursos personales en función de la complejidad del entorno afectan nuestra gestión del estrés, y que tanto valores bajos como excesivos de desafío (los dos extremos de una gráfica presentada en forma de “U” invertida), pueden colocarnos en la zona del “distrés” (estrés malo).

Para posicionarnos en la zona alta de la curva (el techo de la “U” invertida), necesitamos un nivel considerable de dificultad. Así podemos experimentar lo que él denomina “eustrés” (del griego “eu”: bueno). Selye refuerza la voz popular que sostiene “… con desafíos funciono mejor…”, ya que ante los retos, fisiológicamente el cerebro se activa recogiendo información en términos de atención, focalización, memoria, expectación, etc.

Una vez más, la mejor respuesta a las circunstancias está en la autogestión, pues la calificación de los niveles de desafío (bajos o excesivos) no se miden “per se”, sino en función de nuestros recursos personales.

Michael Merzenich sostiene que un 20% de frustración ayuda a la producción de “neuroplasticidad” (capacidad del celebro para adaptarse a los cambios y remodelar los circuitos neuronales), lo que nos permite estar alertas y no decaer en el relax intelectual.

Podemos afirmar que la realidad de los entornos laborales (y la vida misma!), representan, según lo expuesto, una gran ayuda, pues los desafíos abundan. Estando atentos a nuestras emociones podemos utilizar las circunstancias cotidianas a nuestro favor. Nos será especialmente útil quitarle espacio a los sentimientos de ira, rencor, irritabilidad, etc. atendiendo como alarmas el aburrimiento, la apatía, la ansiedad. En cambio puede sernos provechoso tomar cierta distancia de lo que nos ocurre, para darnos el tiempo de mirar los acontecimientos con optimismo, ganas de aprender y prepararnos para responder con mayores niveles de humildad, motivación y pasión.

Valoremos ciertas dosis de insatisfacción… después de todo, la clave no estará en lo que nos suceda, sino en la capacidad que tengamos para elegir nuestra respuesta.

Curso de RRPP que compartiré con la Lic. María Jesús Villagrán

2010-09-16T13:51:00.005-03:00

Maju ha tenido la gentileza de invitarme a participar del Curso de Organización Profesional de Eventos, que se dicta en el Universitario Crandon, encargándome la materia de Relaciones Públicas. Mi participación está finalizando en los próximos días y fue una excelente experiencia, tanto por el lindo grupo que me tocó en suerte, con el cual disfrutamos de 20 hs. de intercambio; así como por haber tenido el placer de conocer a Rossana Supparo y Susana Reyno (coordinadora y Sub Directora respectivamente).

Susana y Maju me han renovado la confianza, esta vez para dictar en conjunto un curso más largo y específico de RRPP, lo cual me honra, ilusiona y mucho agradezco.

A continuación adjunto el folleto promocial del mismo.

Liderazgo Transversal

2010-08-23T12:56:00.003-03:00

Pocos conceptos del mundo de la gestión sean quizás tan diversamente interpretados como el concepto de Liderazgo.

Las dificultades surgen incluso por parte (nada menos!), que de la Real Academia Española, quien si bien establece que el concepto se toma del inglés leader y lo traduce como guía; lo aplica tanto para la persona a la que un grupo sigue (reconociéndole como orientadora); como para el equipo o la persona que va a la cabeza de una competición… (o en sentido más empresarial, en un mercado).

Por supuesto que nada tienen que ver ambas acepciones. Solo para entender la enorme diferencia, mencionaré que al guía, un grupo lo siente como tal y le quiere seguir; mientras que al equipo o empresa que va ganando, los seguidores desean arrebatarle su posición.

Asimismo, en las organizaciones esta distinción no está del todo definida, pues se suele llamar líder, a quienes ostentan cargos gerenciales, de jefatura, etc., sin tener en cuenta qué tanto liderazgo ejercen…, qué tanto guían a su gente y más profundamente, qué tanto la gente les quiere seguir.

Stephen Covey suele repetir que el liderazgo no es una posición, sino una elección.

En los cada vez más competitivos entornos empresariales, la figura del líder-guía, ha dejado de ser necesaria…, para ser crucial.

Entonces, ¿por qué es necesario el Liderazgo Transversal?

• Porque es complementario. Se basa en personas que desafían la tendencia al verticalismo sectorial de las empresas hilvanando objetivos e intereses; generando que el entramado de actuaciones sea percibido por el cliente como un servicio tan homogéneo como contundente.

• Porque es operativo. Necesita del respaldo estratégico del Líder-guía pues su labor es transgresora. No forma un equipo sino varios. Éstos a su vez, se integran con personas que pertenecen a diversos sectores, lo que supone un cierto caos inicial: los responsables sectoriales interpretan que les están “quitando” personal para reuniones inútiles.

Los proyectos transversales tienen una orientación “bidireccional”. Su punto de partida surge de analizar la brecha entre una consecuencia de las acciones de la empresa sobre el cliente; comparada con un efecto deseado en éste… especialmente cuando un competidor ha logrado un efecto mejor.

En la figura 1 se ilustra una gestión inicial que genera la “consecuencia 1”. Luego de compararla con la nueva consecuencia deseada, se “desanda” el proceso de actividades de la empresa, efectuando una revisión del mismo, hasta descubrir un punto de partida… una “causa raíz”. A partir de allí, la gestión transversal confecciona y propone un rediseño del proceso, generando un nuevo ciclo de causas-efectos, hasta llegar a la “nueva consecuencia deseada”

Albert Einstein sostenía que “no se pueden obtener resultados diferentes, haciendo las cosas de la misma manera”. De modo que el rediseño de las operaciones, debe salirse de la lógica sectorial, para generar un nuevo camino. Nada mejor que hacerlo integrando personas de todos los sectores implicados, a efectos de entender mejor sus intereses, e incluso, contribuir con el cambio de objetivos sectoriales (si fuera el caso), que privilegien el nuevo impacto deseado en el cliente.

Sin el soporte organizacional creado por líder-guía, la actuación de los líderes transversales, queda en un voluntarismo estéril, que lejos de modificar los comportamientos actuales, los solidifica, enviando a la empresa el mensaje que las cosas no cambiarán y que quienes lo intenten, lo pasarán mal.

Sin dudas la tarea no será sencilla… Maquiavelo lo advirtió hace siglos… “quienes se atrevan a hacer cambios, tendrán la férrea oposición de quienes estén cómodos con la situación actual y el tímido apoyo de aquellos a quienes les puede ir mejor en el nuevo escenario…”

No obstante, el desafío valdrá la pena… las empresas que promuevan la aparición de los líderes transversales tendrán una adaptación más rápida y menos dolorosa frente a los cambios permanentes que provocan la demanda y los competidores.

4ta. FERIA INTERNACIONAL DE FRANQUICIAS EN URUGUAY

2010-05-16T21:42:00.003-03:00

El sistema de Franquicias en Uruguay está en franco crecimiento.

El apoyo y expectativa que ha congregado esta 4ta. Edición de la Feria Internacional de Franquicias que organiza año tras año la Consultora Surplus, no tiene precedentes.

Hace unos días, hablando con el Director de Surplus, el Lic. Gabriel Grasiuso, recordábamos las dificultades que en 2006 atravesaba para conseguir apoyo para la organización de la primera feria... habíamos pensado en presentar la segunda, porque nadie se aventuraba en la primera...

Felizmente y en base a tozudas realidades, el sistema de Franquicias se ha ido avanzando firmemente en el País y tanto Gabriel como su Consultora son verdaderos protagonistas de ese crecimiento, siendo impulsores de la creación de la Cámara Uruguaya de Franquicias, que hoy preside.

He tenido en honor de haber sido convocado para colaborar en el evento, cumpliendo el rol de Moderador, así como disertando sobre el tema Gestión de Clientes.

Sin dudas esta 4ta. Edición será todo un éxito!!!

El otro lado del rendimiento

2010-04-25T22:51:00.000-03:00

por Alfredo Brena

Más allá de la buena intención de la mayoría de las declaraciones de Visión, Misión y Principios, de muchísimas empresas a nivel mundial, los niveles de “motivación” y “conciencia de sentido” de su personal, son peligrosamente bajos.

Para directivos con marcado perfil financiero, este hecho suele pasar inadvertido e incluso, si escucharan hablar de ello, podrían llegar a pensar que se trata de un dato “blando”, que al no verse reflejado en los estados contables, no tiene la menor incidencia.

Sin embargo, Albert Einstein solía decir: “no todo lo que se puede contar cuenta, ni todo lo que cuenta se puede contar”.

Aquellas empresas que logren llegar al otro lado del rendimiento, sin ninguna duda, ofrecerán mejores propuestas de valor a sus clientes; mejores oportunidades de crecimiento, satisfacción y desarrollo a sus empleados; y como consecuencia, mejor rendimiento de las acciones.

“De este lado del rendimiento” (en el mejor de los casos), generalmente hay solo esfuerzos individuales; un desarrollo de empresa fragmentado y desconcierto en los clientes.

Los esfuerzos individuales son el resultado de empleados con altos niveles de auto motivación y sentido de profesionalismo, que intentan en sus interacciones con otros empleados y clientes, brindar un servicio de calidad. Lastimosamente, su energía se va disipando si no se les descubre a tiempo, haciendo que la empresa los pierda (tanto sea porque la cultura los engulle, o porque finalmente deciden abandonar la organización en busca de mejores oportunidades de desarrollo).

La fragmentación en la gestión de la empresa se nota cuando a falta de colaboración lateral entre los distintos sectores, cada uno de ellos busca un alto rendimiento en sus parámetros. Es una patología que especialmente se encuentra en empresas ascendentes; en las que el mismo crecimiento las lleva a una gestión vertical de áreas y a que, sin intención, terminen primando objetivos sectoriales por encima de los generales.

Lo anterior inexorablemente provoca desconcierto en los clientes. La atención que reciben en sus interacciones con los distintos sectores de la empresa les hace pasar por un amplio abanico de estados emocionales. Todos sabemos que en la gestión de clientes, éstos siempre esperan que la siguiente actuación de la empresa sea al menos igual, a la mejor que alguna vez hayan recibido. Cuando esto no ocurre, la insatisfacción que experimentan se transforma en una oportunidad para la competencia.

Afortunadamente existen soluciones. Una de ellas es la gestación en la empresa de Líderes Transversales.

Los Líderes Transversales son personas que tienen el cometido de colocar al cliente en el centro de las estrategias de cada sector de la empresa, e ir generando un entramado de prácticas que fomenten el diálogo intersectorial, a los efectos de que (sin afectar sus parámetros) se prevean los impactos que en las emociones de los clientes tiene cada contacto.

La mejor manera de solucionar problemas es prevenirlos. Con algo de diálogo desprovisto de actitudes defensivas se logra un mayor entendimiento intersectorial y una cultura interna que dispara la satisfacción, la motivación y la conciencia de causa, llevando a sus colaboradores al otro lado… a la zona del alto rendimiento.

En el final… si ha sentido a su empresa identificada con lo que he llamado “de este lado del rendimiento”, le tengo muy buenas noticias: las personas a desarrollar como Líderes Transversales, están ya en su organización!!

¿Cuántas caras le ofrece al cliente la gestión de tu empresa?

2010-03-14T15:16:00.000-03:00

por Alfredo Brena

La Gestión moderna habla de la “Experiencia del Cliente” para referirse al conjunto de acciones/situaciones por las que éste atraviesa, cuando toma contacto con las distintas personas y los distintos sectores de la empresa.

Una estrategia que tenga al cliente en el centro de todas sus operaciones, debe considerar además de “el durante”, también “el antes” y muy especialmente, “el después” del contacto.

En “el antes” se encuentran todas las facilidades o dificultades que tiene el cliente para contactarse con la empresa a efectos de transmitirnos sus necesidades o deseos. Así pues, corresponde analizar que tan fácil le resulta hacerlo, ya sea en forma electrónica, telefónica o personal. Si las dificultades estuvieran por encima de las facilidades, entonces estaríamos construyendo para el cliente, Barreras de Entrada que le desengancharían a priori de nuestra propuesta. Las Barreras de Entrada están constituidas frecuentemente por incomodidades o inseguridades personales que enfrentan los clientes para hacer negocios con nosotros.

En “el durante” debemos considerar desde lo más obvio (contar con el surtido y el stock adecuado), hasta lo aún más obvio!: tener la actitud correcta…, es decir, aquella que le refleje explícitamente al cliente, que estamos para servirle y que es un placer para nosotros hacerlo!.

Cuando actuamos en nuestro frecuente rol de cliente, nos resulta penoso encontrar en los comercios que visitamos, personas de contacto que parecieran literalmente haber dejado abandonado su cuerpo en esa empresa durante el horario laboral. Personas que atienden al cliente de forma apenas estándar, sin poner en la tarea, corazón (voluntad, interés, pasión, etc.) ni cabeza (raciocinio, sentido común, inteligencia práctica, etc.).

Curiosamente, el mayor desafío que enfrentan las empresas no es encontrar personas que atiendan excelentemente a los clientes, sino lograr que TODO el equipo (todos los sectores) le proporcionen al cliente el mismo nivel de excelencia. Esto confirma que uno de los grandes desafíos que enfrentan los directores generales, es fomentar la Coordinación Lateral.

Gran parte de la diferenciación se marca en “el después”. Los distintos proveedores ofrecen “discursos” muy parecidos para atraer a los clientes. Todos llenos de promesas y palabras de moda que ilusionan con expectativas raramente materializadas en el “momento de la verdad”*.

“El después” es la verdadera oportunidad para distanciarse de la competencia, muy especialmente para aquellas empresas que comercialicen productos poco diferenciados. Una correcta estrategia de obtención y resolución de quejas, puede llevarnos al corazón de las percepciones no resueltas.

Cinco pasos para comenzar a gestar una alineada y sobresaliente “experiencia al cliente”

1. Analizar la cartera de clientes de la empresa y descubrir al menos tres o cuatro segmentos. Las variables a utilizar deben ser las habituales (rentabilidad, volumen, variedad, salud en la comercialización, potencial de crecimiento, etc.)

2. Valorar los segmentos y generar un objetivo específico de atención a cada uno, en el que queden explícitamente estipuladas las maneras de solucionar con ellos las situaciones conflictivas. Toda empresa tiene sus parámetros para solucionar conflictos, no obstante, cuando las situaciones exceden las previsiones, TODA la empresa debe tener claro cuál es el margen de maniobra que “ese” cliente merece.

3. Asegurarse de que TODOS los sectores de la empresa conocen, comprenden y comparten ese criterio. Cuidado con solo informar. Cuanto más participativo sea este proceso, mayor será el compromiso en la ejecución.

4. Implementación con énfasis en el feedback del cliente y del personal de contacto.

5. Efectuar las correcciones y mejoras de manera continua.

*“Momento de la verdad” es un concepto que en España se utiliza en el toreo. Describe el preciso instante en que el asta del toro, está prácticamente tocando la ingle del torero y éste debe poner en práctica toda su destreza para esquivarle.

Brindo por el egoísmo...

2009-12-25T22:39:00.002-02:00

... de querer alcanzar nuestras metas y anhelos, tanto en lo individual como en lo colectivo...

y levanto la copa más alto y con mucho más entusiasmo por haber descubierto que el cumplimiento de nuestras metas y anhelos, tanto en lo individual como en lo colectivo, está detrás de ayudar primero a nuestros clientes, proveedores y compañeros de tareas a cumplir con los suyos.

SALUD!!!

Feliz 2010 !!!!!!!

2009-12-20T14:31:00.002-02:00

Épocas de Balances

Siempre me gustaron los relatos, las historias… hay una en particular que está dentro de mis preferidas, por lo que la comparto siempre que puedo. Ya ni recuerdo donde fue que la leí, por lo cual seguramente mi memoria la haya deformado un poco.

Se trata de un niño que tenía como vecino a un escultor. A él le gustaba treparse hasta una ventana que le permitía ver su taller y observarlo trabajar. Pocos días antes de irse de vacaciones por un tiempo con sus padres, el niño vio en el taller un enorme bloque de piedra. Cuando regresó de las vacaciones y retomó su “vocación de espía”, quedó sorprendido!! En el mismo sitio donde antes estaba el gran bloque, ahora encontró una maravillosa estatua ecuestre… un hermoso caballo, brioso, impactante. Con la frescura y simpleza que solo los niños suelen tener, se acercó al escultor y le preguntó: -“¿Cómo sabías tú, que dentro de ese bloque de piedra, había un caballo tan lindo?”

Es cierto. El arte del escultor es distinto al de otros artistas. Mientras que el pintor agrega al lienzo formas y colores, el escultor quitó las partes del bloque que impedían que el hermoso caballo se viera. Pero el caballo sí estaba adentro!

¿Trabajas en ti como un escultor?

Al final de cada año, íntimamente reflexionamos sobre lo que nos tocó vivir y hacemos algún balance. Lo curioso es que el 31 de diciembre, a las 12 de la noche, levantamos una copa y decimos: -“brindo porque el año que viene sea mejor que el que pasó”. Y la verdad es que nos mentimos… todos sabemos que la diferencia no la marcará el año nuevo; sino nuestra capacidad de renovarnos y mejorar en forma permanente nuestros talentos y actitudes para enfrentar los desafíos. Solo una cosa produce cambios verdaderos… las decisiones que tomamos y ejecutamos.

Estoy convencido que dentro de cada uno nosotros está esa persona que constituye nuestro ideal. Solo que quizás, no hemos logrado liberarla de las capas que no le permiten hacerse ver. En nuestro caso no son exactamente capas de piedras, sino de actitudes, formas de pensar, hábitos negativos, permeabilidad a personas tóxicas, etc.

Desde el primero de enero, comenzaremos a construir los hechos que integrarán nuestro balance 2010. El Dr. Luis María Huete nos da una pista de cómo gestionarnos mejor. Se trata de un proceso de nueve “causas – efectos” agrupadas de a tres, que hacen posible gobernar mejor nuestras respuestas frente a lo que nos sucede.

1. Identifica claramente el tipo de persona en la que te quieres convertir; las contribuciones que te gustaría brindar (a tus seres queridos, tu empresa, tu vida…); y el tipo de recompensas que quisieras recibir (en términos de reconocimiento, dinero, prestigio, etc.). Según Huete son las “causas – efectos” números 7, 8 y 9; la última tríada. La coloco al principio como una forma de comenzar por definir el objetivo. Para que estos tres factores sean lo que esperas, la inversión debes realizarla en los otros dos grupos, con especial énfasis en el siguiente.

2. Revisa en tu interior si para obtener esos resultados, tienes en sintonía tus: Sistemas de creencias (son tus verdades interiores, tus certezas); la Perspectiva con que miras los acontecimientos y el Significado que le das a lo que te ocurre. Esta tercia (las “causas y consecuencias” números 1, 2 y 3), son el punto de partida y constituyen una verdadera palanca para impulsar los mejores logros personales.

3. Asegúrate de tener bajo control tus Estados Emocionales; tu Perfil de Actuaciones y (como consecuencia) los Resultados que cosechas. Esta tríada (4, 5 y 6) es muy importante… aquí la clave pasa por saber manejarnos con emociones intensas, actuaciones exigentes, inteligentes y mucha proactividad.

Creo que el potencial interior que tenemos las personas es ilimitado. Y si al proceso anterior le añades una fuerte dosis de inconformismo (dependiendo de la distancia entre el ideal y la realidad actual); metodología (para dar respuesta a los interrogantes que abre el inconformismo) y focalización (para intentar ser especialmente bueno en algún aspecto de tu vida o profesión), seguro te garantizarás un balance 2010 más que positivo.

Como esto no va de “suerte”, te deseo mucho “éxito” en tu gestión personal.

Felicidades!!!

¿En manos de quienes están los objetivos de las grandes Corporaciones?

2009-12-06T21:41:00.002-02:00

Por An.Mkt. Alfredo Brena

Si Usted es directivo o gerente de una gran compañía (y si lo es de la cual yo mismo formo parte), le resultará algo inquietante el título de este artículo. Es que el título de un artículo (como el de un libro, el nombre de una empresa, etc.) es solo una cuestión de marketing y debe cumplir el objetivo de atraer y generar curiosidad.

Si pertenece a alguna de las personas antes descritas, pierda cuidado… el artículo no está cuestionando su estilo de conducción… (o si?). Sucede que en realidad los objetivos (o mejor dicho los resultados) de las empresas, con mucha frecuencia, están en manos de personas que ni siquiera integran los cuadros de la organización, sino en los vendedores que comercializan los productos que su empresa fabrica o distribuye, al consumidor final.

El único dinero que vale y paga los gastos, los sueldos y los beneficios de todos los integrantes de la cadena de valor, es el dinero que abona el comprador final del producto. Y el último que puede ejercer influencia (para bien o para mal), en la decisión de compra del cliente, es el vendedor de nuestro cliente.

Si ese último vendedor tiene en sus manos su futuro, ¿está seguro de que en el “momento de la verdad”, actúa exactamente como lo haría usted mismo?

A riesgo de caer injusta la generalización, los datos indican que la mayoría de los vendedores que comercializan con el usuario final, son funcionarios emergentes de procesos de selección con escasos criterios, poco entrenados y mal motivados… ¡malas noticias para sus objetivos!!!

Las estrategias comerciales de las empresas habitualmente pasan por alto esta realidad, olvidando el verdadero stress que debe afrontar ese vendedor. Piénselo un instante… imagine a un vendedor que debe atender a un cliente que no está muy seguro de lo que exactamente está buscando, y a su vez, tiene otros posibles clientes esperando ser atendidos… ahora el cliente le pide información sobre determinado producto, del cual hay al menos cuatro marcas diferentes, cada una con unas seis propuestas (configuraciones si habláramos de notebooks)… independientemente de lo que usted crea oportuno hacer en esa situación, lo normal es que el vendedor lleve al cliente hacia el producto que más confianza le genere… a él mismo (no al cliente).

Por supuesto que se trata de una situación algo exagerada (¿usted qué opina?), pero quienes analizan las interacciones que ocurren en el momento de la compra, coinciden en que las estrategias de venta de los re-vendedores, están en aparente contradicción con los planes de marketing. Estos últimos logran cumplir su específico objetivo de “atraer clientes hacia su propuesta”, sin embargo los primeros fallan (a veces sistemáticamente) en “cerrar acuerdos”.

Algunas breves sugerencias para generar un proceso de capacitación al personal de ventas de nuestro cliente.

1. Definir el objetivo de la capacitación.

No sea ambicioso. Si el objetivo es “ayudar a vender”, no se debe abrumar al vendedor con demasiada información. Solo comparta la adecuada.

2. Concentrarse más en transmitir “como vender” que en las características de los productos.

La capacitación debe ser planificada a partir del comportamiento de compra de los clientes y no desde el producto. Ponga énfasis en los beneficios!

3. Planificar cuidadosamente la charla, dándole lugar a las situaciones cotidianas y muy especialmente, al buen humor.

No se puede improvisar. Sería desperdiciar el tiempo de nuestros clientes y ganarnos un gran ausentismo la siguiente vez.

4. Fomentar la participación.

La participación genera compromiso y conecta con las reales circunstancias del auditorio.

5. Si existen premios para los asistentes, por favor, no los “tire”. Entréguelos en mano.

He visto en muchas capacitaciones que se le tira a la audiencia premios cuando responden correctamente a preguntas sobre el producto o la marca. Incluso en ocasiones los premios que se tiran, son productos de la propia marca… En mi opinión hay que jerarquizar los premios que se entregan y tirarlos es hacer lo contrario.

6. Repetir los conceptos más relevantes.

Al promediar la charla y muy especialmente al final, los principales conceptos deben ser repetidos intentando comprobar que hayan sido captados.

7. Si puede, deje planteado algún desafío.

Por lo general a los vendedores les gustan los desafíos y la competencia. Desafíelos a lograr nuevas metas.

He conocido muchos vendedores. Por fortuna también he conocido unos pocos “apasionados de la venta”, algunos de ellos, ocasionalmente en el último peldaño del organigrama de su empresa. No obstante, les he escuchado considerarse “Líderes de Ventas”. Sus liderados no eran otros que los vendedores de sus clientes. Estos “Líderes de Ventas” utilizaban todas sus dotes de persuasión e influencia para lograr, que los fines de semana, mientras ellos descansaban, sus productos se siguieran vendiendo a través de sus clientes.

En realidad lograban mucho más…, lograban tener en sus manos, los objetivos y los resultados de su empresa!!!

Intcomex Headline News

2009-11-19T13:15:00.004-02:00

Desde el mes de marzo de este año, Intcomex publica en su intranet, noticias y artículos que son compartidos por todos quienes integramos la Corporación. En un aporte más al objetivo que nos hemos fijado de mostrarnos como Un solo Intcomex.

Con mucha alegría he podido contribuir con algunos artículos para distintos numeros, con el afan de poner en discusión experiencias que han resultado exitosas en nuestro entorno y que quizás puedan, o bien ser adaptadas en otras realidades, o (mejor aún) servir como punto de partida para repensar la manera en que realizamos nuestra propuesta de valor al mercado, generando innovación.

El siguiente artículo fue publicado hace unas pocas semanas:

¿En qué negocio estamos y cuál es nuestro rol en él?

por Alfredo Brena

Durante muchos años me dediqué a una de mis pasiones laborales: la consultoría de empresas. Cuando entablaba contacto con un futuro cliente, me empeñaba en conocer no solo los aspectos relativos a su negocio y sus circunstancias, sino también a identificar su forma de pensar… cómo arribaba él a sus conclusiones.

Para lograrlo utilizaba una técnica bastante reveladora que me daba mucho resultado… pondré un ejemplo para graficarla mejor. En este caso se trataba de una empresa familiar de piscinas.

Prácticamente al principio de mi entrevista con el director de la empresa, realizaba la siguiente pregunta “¿en qué negocio estás?”, a lo que el cliente respondía con naturalidad: “mi negocio es la fabricación, colocación y mantenimiento de piscinas con destino al hogar”.

Promediando la conversación (y un poco fuera de contexto), nuevamente le preguntaba: “¿en qué negocio estás?”, a lo que el cliente respondía (esta vez mostrándose sorprendido por la repetición): “mi negocio es la fabricación, colocación y mantenimiento de piscinas con destino al hogar”.

Sobre el final de la entrevista, cuando pensaba que había llegado el momento de dar un vuelco a la conversación y comenzar a sugerir cambios en la estrategia, con gesto de ingenuidad volvía a preguntarle a mi “futuro” cliente: “¿en qué negocio estás?”… Como imaginarán, la respuesta (y el tono) cambiaba “Mi negocio es fabricar piscinas!!!” como diciéndome “¿eres tonto!!?”...

Mi intervención era inmediata… “No… tu negocio es la valoración de propiedades…, porque si una casa vale U$S 70.000 y le colocas una piscina de U$S 8.000, ahora, la casa con la piscina colocada vale U$S 85.000… así que olvídate de las piscinas y piensa en valoración!”

En nuestro rubro hay dos tendencias que nos aprisionan: la reducción de los márgenes y la creciente sensibilidad al precio de nuestros clientes. Quizás para salirnos de esa situación debamos, no solo entender sino explicar a nuestros clientes, en que negocio estamos y cuál es nuestro rol en él.

Si nos vemos solo como distribuidores, las posibilidades de diferenciarnos serán reducidas y nuestro negocio se irá empequeñeciendo.

En la unidad que nos toca trabajar, nos gusta (y eso transmitimos) pensar que estamos en el negocio de “Ayudar a nuestros clientes a que brinden la posibilidad a los suyos, de tener una vida más confortable gracias a la tecnología”

“Ayudar a nuestros clientes…” significa (implícitamente), que entendemos que nuestro negocio NO es venderles a ellos, sino integrarlos a nuestra estrategia como si fueran la parte de nuestra empresa a la que le toca vender a los consumidores finales nuestros productos y no los de la competencia. Tenemos especialmente en cuenta, cuando realizamos tareas de capacitación a los vendedores de las tiendas, que los fines de semana cuando nosotros descansamos, ellos están trabajando por nosotros, y el objetivo es que en ese momento actúen tal como lo haríamos nosotros mismos.

“… que brinden la posibilidad a los suyos (sus clientes) de tener una vida más confortable gracias a la tecnología”, deja explicito que nuestro foco es el consumidor final (aún cuando estemos “más atrás” en la cadena comercial).

Una forma efectiva para reducir la sensibilidad al precio de nuestros clientes, es mostrarnos como verdaderos “socios de negocios” y no solo como proveedores de productos. Siempre habrá un competidor que venda unos centavos (o pocos dólares) más barato una impresora o un notebook, etc., pero si el cliente nos abandona por esa razón, nuestro problema real es que no supimos hacer valer nuestra diferencia como proveedor. En otras palabras… significa que no hemos sido capaces de marcar una diferenciación, a través de nuestra propuesta de valor integral, que le justifique al cliente que valemos el sobreprecio.

¿Cuál es entonces el rol de un verdadero “socio de negocios”?

Es muchísimo más que proveer mercadería. También es más que agregar a nuestro speech palabras de moda del mundo de la gestión (todos los proveedores las utilizan!). Debemos pasar a la acción, por ejemplo, dándole al cliente información verás. Información de “afuera y futuro” (hacia dónde va la tendencia del mercado y qué hará de nuevo tal o cual marca en lo mediato e inmediato, etc.); así como información de “dentro y presente”… esto implica hacerle saber nuestra opinión y sugerencias sobre lo que vemos que ocurre en su negocio… qué nos parece bien y qué consideramos que sería bueno modificar. Los mejores clientes de la empresa, deberían recibir cada seis meses (o al menos una vez al año), un informe de quienes los gestionamos, dándoles a conocer nuestros puntos de vista (con humildad) sobre qué cosas vemos positivas en sus locales y cuáles podrían ser modificadas en su beneficio.

Obviamente, esta información no necesariamente será utilizada por el cliente. No obstante, si nos consideramos “socios de negocios” es casi una obligación presentarla, incluso cuando las modificaciones sugeridas no se refieran a nuestro sector.

Siempre que un cliente compara ofertas solo por precio, es una señal de que ninguno de los oferentes ha sabido hacer “brillar” su “propuesta de valor integral” con anterioridad… y quizás la razón no esté en el precio… sino en no haber comprendido o explicitado “en qué negocio estamos…”

Octubre

2009-11-19T13:14:00.001-02:00

Junto a algunos compañeros de Intcomex (Luis Barreiro, Diego Benavente y Xavier Alvarez), participamos del Seminario “INNOVACIÓN – Qué modelos de negocios y qué líderes cambiarán las reglas del juego en 2010”, dictado por el Prof. del ISEM Alvaro Gonzalez-Alorda.

Alvaro es colaborador de Luis Huete y este seminario lo están impartiendo por todo el mundo, en distintos formatos, tanto juntos como por separado. Además, durante el Seminario, ha demostrado ser un gran narrador y nos ha dejado la impresión de ser una persona por demás afable, a la que nos dió mucho gusto conocer.

Luis Huete ha compartido con nosotros una actividad denominada “Strategic Business Summit“, que en el año 2007 desarrollara Intcomex Uruguay en Punta del Este, con un selecto grupo de clientes y proveedores de la empresa. Desde esa ocasión, ha generado una buena cantidad de seguidores en Uruguay, motivo por el cual, siempre estamos un poco expectantes de sus nuevas propuestas.

Actualmente, quienes participamos del Seminario, estamos compartiendo con el resto de la fuerza de ventas de la empresa, con conceptos que Alvaro nos ha brindado.

Setiembre

2009-11-04T22:28:00.001-02:00

Capacitaciones en Kroser

Nuevamente junto a Surplus Uruguay estamos desarrollando programas de capacitación, esta vez dirigidos a Kroser.

Se trata de comercios que hace 10 años se unieron para conformar una cadena de artículos para el hogar, dejando atrás sus inicios como ferreterías y pinturerías.

El nuevo concepto es una forma de re-invención, pues significó dar vuelta el negocio como si tratara de un “calcetín”. En efecto, el formato tradicional de ferretería, nos ofrece, apenas ingresamos al comercio, un mostrador y detrás de las personas que nos atienden, grandes góndolas generalmente orientadas hacia el fondo, desde donde el personal nos alcanza lo que estamos buscando.

El nuevo concepto en que está incursionando Kroser le llevó a que aquel mostrador perdiera su protagonismo y en cambio el local se adecuara para el “autoservicio”, con la particularidad de que el cliente es cordalmente asistido por personal calificado para orientar al cliente no solo a hacer la compra adecuada, sino también a enseñarle el mejor manejo de las herramientas para efectuar por si mismo, las mejoras en su hogar.

Las sesiones en las que participé, incluyeron también dos reuniones con el equipo directivo de la marca, una previa y otra posterior al contacto con su personal. En ellas procuramos asegurarnos primero de comprender los objetivos que se perseguían desde la óptica de la empresa, y posteriormente, para compartir con ellos nuestro feedback.

Sin lugar a dudas, con la calidad de personas que integran la organización en todas sus divisiones, Kroser se encamina con buen pie, al logro de sus objetivos.

Agosto

2009-11-04T22:20:00.002-02:00

Comienzo de reuniones de ventas en Intcomex

Estamos logrando junto a Rodolfo Díaz (Gerente de Ventas de Core Business), comenzar a trabajar en conjunto para implementar el gran objetivo de unificar el estilo de gestión de ventas de Intcomex.

Es una aspiración que viene de antiguo, pero sentimos que estamos encontrando la sintonía para llevarla a cabo, trabajado conjuntamente con todos los vendedores de la empresa y algunos Product Managers, en programas de capacitación primero y posteriormente en el análisis de la propuesta de valor que Intcomex le ofrece al mercado.

Con gran conciencia de causa, todos los asistentes nos sentimos protagonistas del resultado de las reuniones y es un placer observar como paulatinamente no solo aumenta la participación individual en cada instancia, enriqueciendo la discusión, sino que se percibe un creciente compromiso con la puntualidad y la asistencia, a pesar de que ocupamos nuestro tiempo de almuerzo.

Se notan unas renovadas expectativas en el equipo de ventas, que constituyen un reencuentro con la ilusión y el sentido de pertenencia, los cuales han estado algo mancillados últimamente.

El desafío que enfretamos con Rodolfo, será mostrarnos a la altura de las circunstancias y los jueces que evaluarán los resultados, serán nada menos que nuestros propios compañeros!!

Julio

2009-11-04T22:18:00.002-02:00

Entrenamiento de Ventas y Gestión de clientes en DIVINO

El Lic. Gabriel Grasiuso y su consultora Surplus Uruguay, volvieron a confiar en mí, para participar de sus programas de capacitación integral, esta vez para el personal de contacto de la importante empresa proveedora de artículos para el hogar, DIVINO S.A..

DIVINO tiene un posicionamiento asociado al confort y la distinción, combinando perfectamente buen gusto con funcionalidad y surtido. Sus elegantes locales ubicados en Montevideo y Punta del Este, ofrecen un sin número de oportunidades para que los clientes satisfagan toda clase de deseos.

Hemos compartido con los integrantes de la empresa de las diferentes sucursales, conceptos sobre “comportamiento del consumidor”, “ventas de retail”, y “clienting”, aunque no han faltado a la discusión temas de liderazgo, desarrollo personal, etc.

Afortunadamente las jornadas se extienden prácticamente hasta fin de año, pues, además de lo que juntos estamos aprendiendo en los intercambios, lo estamos pasando muy bien.

Junio

2009-11-04T20:49:00.002-02:00

Seminario en Carmelo – Departamento de Colonia

A nivel personal, representó un gran privilegio y todo un desafío, programar y dictar un seminario sobre gestión de empresas, como lanzamiento de la propuesta del área de marketing en el Instituto IAC de Carmelo, dirigido por la Prof. Teresita Pesce.

Fue así que un inhóspito sábado del mes de junio, con mucho frío y una gran tormenta, Teresita logró convocar a más de setenta personas, entre las que se encontraban varios grupos de diferentes empresas, para compartir por más de cuatro horas, conceptos tendentes a lograr cambios positivos en sus vidas y en las organizaciones en las colaboran.

Al seminario le dimos por título “Un modelo de gestión anti-crísis”. La idea fue jugar un poco con el miedo que generan las crisis y en conjunto con los asistentes, encontrar la forma descubrir y aprovechar las oportunidades que simultáneamente se presentan.

Normalmente, estas oportunidades se descubren cuando utilizamos para considerar las situaciones cotidianas, un paradigma diferente que nos invite a percibir, interpretar y ofrecer respuestas nuevas.

Para todos los que participamos del seminario, resultó una jornada gratificante y divertida, que impone una segunda instancia a comienzos del 2010.

Mayo

2009-11-02T18:11:00.000-02:00

Acuerdo con LG

Luego de haber manejado varias opciones para atender nuestro marcado de CE, Intcomex Uruguay y LG, han resuelto iniciar relaciones comerciales para que la primera, represente en forma exclusiva a la segunda en el mercado uruguayo, exceptuando los Dutty free.

Es el comienzo de una relación que nos llena de esperanzas para brindarle a la marca un sitial de privilegio en el mercado.

Los comienzos serán lentos durante el 2009, por problemas de abastecimiento mundial en tiempos de salida a esta singular crisis global, pero tendrán una programación ambiciosa para comienzos del 2010.

Abril

2009-11-02T18:07:00.001-02:00

Liquidación de productos Samsung CE

En el mes de abril hubo que liquidar los productos de Samsung CE que teníamos en nuestra bodega. Esto no tiene mayor trascendencia en sí mismo, a no ser porque la manera de hacerlo significó para la empresa una verdadera “victoria privada”, pues se tomó la decisión correcta, madura… aún cuando reinaba una sensación de injusticia por los acontecimientos acaecidos, que hubieran (al menos) justificado una reacción más emocional.

Cuando elaboramos la estrategia para la re-introducción de Samsung en el mercado uruguayo, establecimos hacerlo mediante una cobertura de mercado selectiva. Esto implicaba comercializarla a través de los integrantes del canal retail, que más historia tuvieran con la marca y establecer además, una clara política de precios de venta al público.

Naturalmente, con el crecimiento que conjuntamente con los clientes Intcomex pudo brindarle a la marca, aumentó considerablemente el interés de los “no-clientes” en contar con la misma en sus puntos de venta.

En tal sentido y luego del desplante recibido por la marca, Intcomex pudo haber liquidado los productos de forma tal que fueran comercializados a “todo el mercado y a cualquier precio”. Incluso desde el punto de vista económico hubiera resultado más ventajoso. No obstante, elegimos el camino de no destruir lo que habíamos contribuido a construir y optamos por cuidar a nuestros clientes.

Fue una demostración de nuestra convicción de que las buenas acciones dignifican el espíritu.

Reencuentro

2009-11-02T17:58:00.002-02:00

Repaso de año

Me he propuesto restablecer mis aportes en el blog, así como comenzar a darle un toque más moderno, con más material y (próximamente) algún video.
Previamente voy a establecer un breve resumen de lo más destacado que me ha tocado vivir en lo que va del año, comenzando con:

marzo

Cuando nos aprestábamos a comenzar con la etapa más activa del año, luego del descenso habitual del consumo en el sector que opera Intcomex por el verano, tomamos conocimiento de que algunas personas, unilateralmente, habían tomado una serie de decisiones tan trascendentes como sorpresivas, que provocaron el alejamiento de algunos Gerentes y Directivos de la empresa, así como el final abrupto e increíble de la relación comercial con la división Consumer Electronic de Samsung.

Obviamente las empresas no se detienen, de modo que inmediatamente fue nombrado Xavier Álvarez como Director Comercial interino y automáticamente el objetivo de todos los integrantes de Intcomex fue brindarle un apoyo absoluto a su gestión.

En medio de las situaciones que se iban sucediendo, la mayoría bastante ingratas, en lo personal participé de un episodio que me pareció muy relevante. Viajamos a una reunión con Xavier a Buenos Aires y al regreso (que por motivos de horarios hicimos en barco) volvimos acompañados por el Sr. Tony Shalom, CEO de intcomex. Eso nos permitió tres horas de un diálogo interesantísimo, con una persona de una calidez excepcional.

Por supuesto que lo único que hicimos junto a Xavier, fue “hacerlo hablar” y conocer de primera mano la historia de la corporación, desde sus modestos orígenes, hasta su situación actual de cobertura en América Latina y el Caribe, con 16 filiales en 13 países, liderando el mercado como mayorista de tecnología en la mayoría de ellos.

Habría que escribir un artículo dirigido a los número uno de muchas empresas, especialmente las globales, sobre el enorme impacto que generan sus contactos personales en sus colaboradores. Aunque parezca increíble, el hecho de demostrarle a un empleado de bodega de un pequeño País, que en lo más alto del organigrama existen personas tan sencillas y comprometidas con su gente como en el caso de Intcomex, incrementa la percepción de “sentido” a las tareas cotidianas, cualesquiera que estas sean.

FELIZ AÑO 2009!!!

2008-12-28T18:00:00.007-02:00

El año 2008 que termina me ha encontrado bastante alejado de la actividad de consultoría.

Prueba de ello es la ausencia de comentarios en el blog, así como el nulo trabajo de actualización de la página Web.

Más allá de algunas Capacitaciones o Seminarios que he tenido el gusto de compartir con algunas empresas para su personal, especialmente equipos de ventas, he concentrado casi el 100% de mi tiempo, con mucho entusiasmo, en las tareas inherentes a mi función en Intcomex Uruguay.

No obstante, en lo personal ha sido un año cargado de desafíos, que he podido compartir especialmente, con Christian Ledo, Alejandro Sellanes y Luis Barreiro, además de todo el equipo de la empresa (en la foto se los ve, de izquierda a derecha entre los de pie, 2do., 3ro. y último, respectivamente, junto a otros compañeros y algunos clientes).

Nos hemos propuesto sistemáticamente, mes a mes, metas que parecían imposibles y lo cierto es que en el último, penúltimo, o en el mejor de los casos antepenúltimo día del mes, las hemos podido alcanzar y superar. Hemos puesto en la tarea, mucha intuición, planificación y metodología, sumado a un gran compromiso por los objetivos elaborados.

Justo es decir que nada de lo que hemos conseguido lo hubiéramos logado, sin contar con los recursos, las oportunidades y principalmente la confianza, que tanto la empresa como los clientes han depositado en nuestro grupo.

En vísperas, el año 2009 se presenta repleto de desafíos e incertidumbres que enfrentaremos con mucho optimismo y atención para descubrir las nuevas oportunidades que la anunciada crisis nos traerá.

El éxito dependerá, como siempre, de la respuesta que demos a las nuevas circunstancias.

FELICIDADES!!!!!!

Luis Mª Huete en Uruguay

2007-10-23T15:00:00.001-02:00

En el año 1999 me encontraba cursando la carrera de Analista en Marketing en la universidad de la Empresa (UDE), a la vez que leyendo muchos libros sobre marketing, gestión de empresas y de marcas, liderazgo, etc..

A su vez, estaba trabjando para varias empresas, entre ellas y en forma part-time, colaboraba desde la Gerencia Comercial con el instituto IAC de Computación. Cierto día, el Director del instituto (Sr. Julio Oliver) me informó sobre un Seminario de dos días completos, que tendría lugar en la Escuela de Hotelería y Turismo del Plata, a cargo de un tal Luis Mª Huete, sobre temas de satisfacción y fidelización de clientes y me dijo que quería que concurriera. Debo confesar que lo hice con muy bajas expectativas.

Me resulta absolutamente imposible transmitir con palabras, el profundo impacto positivo que ese Seminario y su disertante, causaron en mí tanto a nivel profesional como personal. Desde entonces y gracias a la lectura (y re lectura) de sus libros, se ha transformado en un referente... más aún, en un mentor.

Felizmente, Luis ha tenido la gentileza de responder mis correos toda vez que le he convocado (algo que me honra y demuestra su humildad), por lo que luego de varios años "pasando cerca", finalmente volvió a Uruguay.

Junto a la Cra. Mariella Lagorio, hemos realizado gestiones exitosas para que Luis participara del Strategic Business Summit, organizado por Intcomex, en el Hotel Mantra de Punta del Este.

Indudablemente para los más de cien concurrentes, fue un evento muy satisfactorio por varios motivos: el formato innovador del mismo, las posibilidades de contacto entre marcas y resellers para compartir sus visiones sobre los negocios en común y la posibilidad de tomar contacto con una personalidad del mundo de la gestión de la talla de Luis.

Para mí, fue la posibilidad de compartir dos días intensos, en lo que tuve la oportunidad de varios "mano a mano", de compartir proyectos y hasta sentir su manifiesta disposición a colaborar en la concreción de los mismos.

Espero algún día lograr inspirar a alguien como Luis lo ha hecho conmigo.

Espero también estar a la altura de esas circunstancias.

II Feria internacional de Franchising en Uruguay

2007-10-11T13:58:00.000-02:00

Nuevamente en las instalaciones del Radisson Victoria Plaza Hotel, la consultora Surplus que dirige mi amigo, el Lic. Gabriel Grasiuso, organizó una muestra sobre franchising, con carácter internacional.

Sin lugar a dudas, se trata de un imporante aporte al desarrollo de empresas mediante esta modalidad de distribución, que está creciendo fírmemente en nuestro País, así como en el resto de Latinoamérica.

He tenido el honor de colaborar con Gabriel, haciendo las veces de Moderador, así como compartiendo con el importante auditorio que la Feria convocó, conceptos de Venta de Franquicias.

Surplus se consolida como un referente para las empresas nacionales que encuentran tentador su crecimiento a través del franchising, así como también para empresas del exterior, que deciden incorporar a Uruguay en sus estrategias de expansión.

FELICITACIONES!!!!

INTCOMEX - Strategic Business Summit 2007

2007-07-05T13:46:00.000-03:00

El evento estará orientado a desarrollar los conceptos de Clienting, además del diseño de una cadena de valor que comienza con nuestros proveedores y termina en los consumidores finales, pasando a través de nuestros principales Resellers e importantes Vendors

El día 10 de agosto a las 20:30 dará comienzo el evento en Montevideo en el Sat-Nam Lounge Bar con un cocktail inaugural, facilitando así, una comunicación más íntima e informal entre Vendors y Resellers, una excelente oportunidad para estrechar vínculos y/o generar nuevos. Luego del mismo los participantes serán transportados hacia el hotel Mantra – Punta del Este.

El día 11 de agosto a las 8:30 se llevará a cabo la apertura oficial del evento. Se mantendrá actividad continua hasta las 19:30 horas. A la noche está planificada una actividad nocturna con todo el grupo. El día 12 de agosto a las 9:00 continuaremos con actividades relacionales hasta las 14:00

El Moderador

Con el fin de lograr fuerte hilo conductor del evento y llevar al siguiente nivel el relacionamiento con nuestros clientes hemos contratado los servicios de un gran seminarista internacional quien viene desde España en exclusiva para actuar como moderador del evento. Se trata del Profesor Luis Huete quien tiene una vasta experiencia en el campo relacional y de Clienting. Sus seminarios han sido objeto de múltiples galardones y tienen una gran aceptación entre los participantes.

Luis Huete es profesor de IESE Business School y ha dado clases en programas de ejecutivos en Harvard Business School (EE.UU.), Thunderbird (Ginebra) y ESMT (Berlín), entre otras escuelas de negocio. A lo largo de estos años ha tenido la ocasión de trabajar como consultor o facilitador de equipos de alta dirección de más de 500 empresas en 50 países de los cinco continentes. En España, ha colaborado con más del 50% de las empresas del Ibex 35.
Es autor de nueve libros de referencia en el panorama del managemet en España y que han sido publicados en varios idiomas. Luis Huete es Licenciado en Derecho, MBA por el IESE y Doctor por la Universidad de Boston. Fue Becario Fullbright y su tesis doctoral fue premiada como la mejor tesis finalizada en Estados Unidos en el año 1988. http://www.luishuete.com/

CIRCULO INFORMATICO

2007-05-21T14:00:00.000-03:00

Apuntes sobre Círculo

Poseer conocimientos de informática, es un prerrequisito para la obtención de un empleo.

La anterior afirmación parece una obviedad impertinente en pleno año 2007. Sin embargo, la mayoría de las personas (y especialmente los jóvenes), desarrollan sus competencias en informática antes de obtener conocimiento.

Para los jóvenes no representa demasiada complicación aprender a utilizar la computadora. De hecho, la multiplicación de los Cyber Café´s, de alguna manera ha democratizado, en cierto sentido, el acceso de la población en general con la tecnología y la familiaridad con su utilización.

No obstante, el aprovechamiento que se hace del potencial de los equipos es mínimo y las personas, lo sufren cuando al postularse para un puesto laboral, son superados en una prueba por otros postulantes con conocimientos más formales.

Si a lo antedicho le sumamos que estamos transitando la “era del conocimiento y la información” y que la propuesta cae dentro del sector “servicios”, cabe concluir (aunque sea someramente), que existe un mercado aún con mucho potencial de crecimiento para los institutos de enseñanza, y especialmente para aquellos que incluyan en su oferta cursos de informática.

CIRCULO INFORMATICO es la empresa de enseñanza de informática, con mayor reconocimiento del mercado uruguayo, tanto por el nivel de egresado que logra, como por su participación en facturación.

A través del sistema de FRANCHISING, CIRCULO INFORMATICO se ha propuesto compartir con empresarios uruguayos y de Latinoamérica, su experiencia de éxito, contribuyendo al desarrollo personal de muchas generaciones y al rédito económico de sus franquiciados.

FOCUS MARKETING GROUP tiene el honor de colaborar en el armado, desarrollo e implementación de su propuesta comercial (a través de su comercialización), que ya ha mostrado su eficacia con las aperturas de las Filiales Colón, Pando y Pocitos.

SAMSUNG experience 9K

2007-04-10T13:53:00.000-03:00

A través de una exitosa estrategia de Patrocinio, SAMSUNG ha sabido generar una recordación de marca muy importante; a tal punto que le ha permitido mantenerse presente en la mente de personas que viven en países donde la marca no tiene presencia física (por ej. Uruguay hasta hace unos meses),

En función de la excelente recepción que el mercado le ha brindado a la marca, SAMSUNG recientemente se ha transformado en Sponsor Oficial del Comité Olímpico Uruguayo.

Por tal motivo, el próximo sábado 9 de Junio, se realizará una carrera por la rambla de Montevideo, la SAMSUNG experience 9k, en conmemoración del Día Olímpico Internacional, así como de un nuevo aniversario de la primera medalla olímpica para Uruguay, obtenida de 9 de junio de 1924 por la delegación de fútbol (quienes para saludar y agradecer al público presente, recorrieron totalmente el perímetro de la cancha, creando lo que posteriormente se conoció como “la vuelta olímpica”, con la que todos los equipos del mundo festejan la obtención de un campeonato).

http://www.samsung9k.com.uy/

Intcomex Uruguay

2007-03-01T13:20:00.000-02:00

En función de la reestructura que se está llevando a cabo en la corporación Intcomex, me han confiado la Gerencia de Ventas de la recientemente creada Bussines Unit Retail.

A su vez, Intcomex Uruguay tiene el firme propósito de realizar un cambio cultural muy importante, que representa todo un desafío, especialmente si consideramos que se efectúa en pleno crecimiento, por parte del líder del marcado mayorista informático.

En la Unidad de Negocios Retail, intentaremos plasmar, junto con Alejandro Sellanes y Luis Barreiro, una nueva forma de hacer negocios en la cual el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y la búsqueda de beneficios recíprocos, ubique a Intcomex en el primer lugar en la elección de sus proveedores.

FELICIDADES!!!!

2006-12-28T17:48:00.000-02:00

Casi que por naturaleza humana, a fin de cada año nos tomamos un breve espacio para la reflexión y al análisis sobre lo que nos ha acontecido, así como ponemos nuestras expectativas en lo que nos deparará el año entrante.

Pocas veces el común de las personas, asumimos en forma responsable que lo que nos ocurrió o dejó de ocurrir, fue fruto de nuestras decisiones y no de nuestra "suerte".

Mientras escribo estas líneas, se me ocurre tomar el riesgo de explicitar mi balance 2006. :

Como todo balance, ofrece entradas y salidas que terminan impactando en mi Activo, Pasivo y Patrimonio.

Activo:

Reencuentros - Fundamentalmente con el Dr. Luis Mª Huete y la Cra. Mariella Lagorio
Nuevas propuestas: El desafío de Círculo Informático y especialmente la propuesta de Intcomex para colaborar en su División Consumer Electronic con el desarrollo de Samsung.
Nuevos libros que recomiendo: La Gestión del marketing de Servicios de Fernandez-Bajac; Clienting, Administración de Servicios, Ilusión y Beneficios y Construye tus Sueños (mi nuevo libro de cabecera) de Luis Huete, etc.
El conocimiento de nuevas personas: Con el tiempo mi actividad profesional me va permitiendo conocer gente genial en cursos, seminarios y empresas, lo que temina influyendo de manera muy positiva en mis constantes aprendizajes.
Consolidaciones exitosas: de proyectos ya encaminados, entre los que destaco los emprendidos con mi amigo y colega Gabriel Grasiuso y todo el trabajo que estamos desarrollando en el área de Franchising.

Pasivo:

Seminario de Huete: Fue mi gran expectativa del 2006, que finalmente no se concretó, pero en la que renovamos la ilusión para el 2007.
Alianzas nuevas: Creo profundamente en la generación de alianzas sinérgicas y me quedaron en el tintero algunos proyectos como por ejemplo, con Matrix Marketing a través del Dr. Pablo Fernandez. Felizmente ya estamos nuevamente en contacto.
Seminarios: En virtud del nuevo desafío planteado por Intcomex para Samsung, se me han acotado los tiempos para mi actividad independiente, por lo que quería terminar el año brindando algún Seminario que tengo preparado, algo que quedará para el 2007.

Patrimonio:

Experiencias: He tenido la fortuna de realizar una revisión a mis clases a partir de las nuevas influencias recibidas (principalmente de Covey y Huete). Era un riesgo aparentemente innecesario, pero fundamental en mi interior, que me permitió incursionar por nuevas formas de análisis de situaciones y transitar por caminos mucho más creativos.
Introspección: Pude trabajar más conmigo mismo, a los efectos de ir modelando mejor mi caracter y objetivos, redescubriéndolos. "Construye tu Sueño" tuvo un rol protagónico, así como "El 8vo. Hábito". Me siento más cómodo ahora, habiéndome librado de cierto egoísmo o deseos de protagonismo, reencontrándome con un rol más de impulsor y desarrollo de otras personas. Sigo trabajando para mejorar esos aspectos.
Creciente capacidad de Ilusionarme: Creo haber desarrollado el hábito de no delegar lo que es importante para mí, por lo que cada vez más intento auto-desafiarme, entusiasmarme, exigirme y (si lo merezco) recompensarme, alimentando el sentido de propiedad de mi trabajo.
Profesionalismo: Que se trasunta en agradecimiento y redoblar el compromiso. Por ejemplo, agradecimiento en las autoridades de Intcomex Uruguay (Jorge De Galvez, Cr. David Baranowicz y fundamentalmente Gustavo Moreira), por la confianza en mí depositada para un proyecto tan importante para su empresa. Mi compromiso será lograr despertar en ellos, el sentimiento de que he estado a la altura y fui digno de tanta confianza.

Quizás como para muchos, en lo personal se termina un año que me ha brindado muchas satisfacciones. Ojalá también sea tu caso.

Independientemente de como evaluemos lo que dejamos atrás, asumamos que somos responsablesde lo que se nos viene. Y proyectemos el 2007, teniendo en mente este mismo momento y qué es lo que queremos escribir en nuestro balance del año próximo.

Que sea lo MEJOR!!!

http://www.focusmg.com.uy/imagenes/tarjeta_navidad_2006

La Gestión de Clientes en Economanía

2006-11-30T11:33:00.000-02:00

El 28 de novimbre se llevó a cabo en las instalaciones del hotel Days Inn Montevideo, un Entrenamiento cerrado sobre Gestión de Clientes dirigido a propietarios de franquicias de Economanía y encargados de locales.

Los asistentes lograron rápidamente ingresar en el ritmo de participación que intentamos imprimirle al evento, lo que permitió un mayor compromiso con el análisis y la posterior aplicación de estrategias de Clienting, orientadas a la generación de "círculos virtuosos" en empleados y clientes.

Finalmente, el valor agregado lo aportó el clima de contribución mútua, la sinergia que se fue generando entre quienes conforman la red.

De esta forma se va consolidando un estilo diferente de hacer negocios, que se adecúa a las actuales expectativas de los clientes, quienes, ante la dificultad de encontrar diferencias sustanciales en las prestaciones tangibles de las diferentes empresas, orientan sus preferencias hacia aquellos proveedores que personalizan sus servicios y conectan mejor con sus emociones.

EXITO ROTUNDO

2006-10-31T17:57:00.000-02:00

La 1ª Feria Internacional de Franquicias que se realizó en Uruguay, patrocinada por la Consultora Surplus, permitió a muchos uruguayos (y un buen número de extranjeros), tomar contacto con los aspectos más importantes de este sistema de marketing que lidera el crecimiento de las empresas en los mercados más desarrollados.

Gracias al aporte de Consultores de la talla del Dr. Leonidas Villagran y del Ing. Guido Santillán (pertenecientes a Asociación Ecuatoriana de Franquicias), del Dr. Jorge Bliman (Presidente de la Unión Argentina de Franquicias); así como los disertantes uruguayos: Gerente General de Surplus Lic. Gabriel Grasiuso; Dr. Eduardo Sarlavoz (Propiedad Inteletual); An. Mkt. Alfredo Brena (Director de Focus Marketing Group); y los panelistas invitados como Michel Cohen (Director de Lolita) y los Sres. Gustavo Barbero y Nelson Lapreta, la asistencia a las conferencias fue mulitudinaria.

La ocasión fue propicia para disertar sobre la Gestión de Clientes en las empresas que optan por el Franchising, tema que apasiona y cada vez tiene más espacio en todas las organizaciones que aspiren a mantener (o alcanzar) niveles de rentabilidad saludables y sostenibles.

A Gabriel Grasiuso, Fabiana Hornos, Martín Salomone, Pablo Mocchi y todos los integrantes de Surplus... FELICITACIONES!!!!

“ 1er Feria Internacional de Franquicias en Uruguay “

2006-09-04T10:28:00.000-03:00

EXPOSICIÓN - CONFERENCIAS - NEGOCIOS

Los días 12 - 13 y 14 de setiembre, en las instalaciones del Hotel Radisson de Montevideo, se llevará a cabo la 1er. Feria con carácter internacional en nuestro País, sobre el sistema de Franquicias.

El evento surge a partir de una excelente idea de mi amigo y colega Gabriel Grasiuso (con quién tengo el gusto de trabajar en sociedad para algunos clientes) y pretende mostrar el enorme crecimiento que las Franquicias están aportando a la economía del País. Situaciones coyunturales avizoran el interés de cada vez más empresas que se ven tentadas por los beneficios que este sistema de márketing les ofrece para su crecimiento.

No obstante, poco se sabe sobre Franquicias aún en Uruguay, de modo que el evento ofrecerá disertaciones y conferencias, orientadas a brindar luz sobre este aspecto.

Más informaión en www.uruguayfranchising.com

ECONOMANIA continúa su expansión

2006-09-04T09:36:00.000-03:00

Dos nuevas experiencias de éxito

En el mes de Agosto hemos tenido el honor de contribuir con nuestro cliente ECONOMANIA, a que añada dos eslabones más a su cadena de Autoservicios.

En efecto, gracias a las posibilidades que brinda a las empresas el sistema de Franchising, a mediados del mes de Agosto la ciudad de Mercedes (Depto. de Soriano), recibió la filial Nro. 14 de la Red, de la mano de Néstor Vélez , quien ya poseía un local en la ciudad de Cardona, lo que constituye entonces redoblar su confianza hacia la marca y el sistema.

Por otro lado, el 26 de Agosto fue la ciudad de Artigas la que recibió, esta vez, la filial Nro. 15. La familia Suárez, con la impronta entusiasta de Richard y sin experiencia previa en el rubro, está gestionando brillantemente su nuevo emprendimiento. También resultó para mí en lo personal, muy gratificante haberle ayudado en la selección y entrenamiento de un "equipo ganador".

A ambas filiales de ECONOMANIA y su personal, les deseo todo el éxito que merecen!!!.

La Venta en Clave de Clienting

2006-07-04T14:27:00.000-03:00

LA VENTA EN CLAVE DE CLIENTING
por Alfredo Brena

Resumen:

La manera en que las empresas comercializan hoy sus productos y servicios, ha cambiado en forma dramática. ¡Y todavía el cambio no se detiene! Se terminó el tiempo del “palo y a la bolsa”. Captar clientes cada vez es más difícil y cada vez menos rentable. Por eso aparece como una buena solución, efectuar los planteamientos comerciales en Clave de Clienting, es decir, valorando de movida, la futura relación con el cliente y aportando el vendedor a la empresa, datos y sensaciones que permitan al equipo de gestión, personalizar los servicios y fidelizar segmentadamente.

La orientación hacia la venta puntual, con que muchos equipos comerciales eran dirigidos, ha entrado en decadencia. Las empresas han constatado (con mucho sufrimiento, incluso económico), que los costos de cambio de los clientes han aumento en forma dramática, en virtud de que cada vez es más difícil la captación, y la rentabilidad de un nuevo cliente demora en aparecer algunos meses. Peor aún si en ese lapso el personal de contacto comente algún error que provoque que el cliente se sienta desatendido, o mal entendido. Entonces la relación se quiebra y el cliente se aleja.

Vender en Clave de Clienting puede ser la solución para que el futuro del negocio se cimiente sobre bases sólidas.

Una mirada a los cambios...

Los cambios que se operan en la venta en Clave de Clienting, son más filosóficos que estructurales, pero tienen un impacto tremendo en las estructuras!

Comienza por una definición explícita, por parte de la fuerza de ventas, del Rol del Vendedor. Esta definición de Rol oficia de Visión con la que se va a efectuar el contacto con el cliente y el compromiso del vendedor debe estar ligado a su integridad (alinear “lo que se dice”, con “cómo se actúa”).

Cada fuerza de venta ha de definir esa visión, que además debe ser congruente con la visión de la empresa.
En los diferentes cursos y/o entrenamientos de ventas que hemos impartido, tanto para vendedores que se inician, como para equipos profesionales de venta, hemos compartido nuestra definición del Rol del Vendedor. Obviamente no para que sea adoptada, sino a efectos de que oficie como punto de partida para un análisis introspectivo, que permita a cada vendedor en particular, y al equipo que integra en general, elaborar su propia definición. Para aumentar nuestra contribución hacia ese análisis, ofrecemos además de una definición, un desarrollo pormenorizado de los conceptos que la componen, así como, posteriormente, el impacto que produce esa visión en el desarrollo de la entrevista de venta.

Nuestra definición del Rol del Vendedor:

“Constructor de relaciones humanas y comerciales, a largo plazo, orientado a la búsqueda de necesidades y deseos insatisfechos, para actuar en consecuencia.”

Es una realidad que la manera de vender, por parte de las empresas y los vendedores, ha cambiado sustancialmente con el tiempo. Sin embargo hay algo que (por fortuna) permanece inmutable. Y es que el negocio se sigue desarrollando entre personas. Han aparecido cada vez más medios para lograr el contacto (teléfono, ordenadores, etc), sin embargo (y aunque algunos sostengan lo contrario), utilizando cualquiera de los diferentes canales de comunicación, se transmiten sentimientos. Como dice el Prof. del IESE Luis Mª Huete “cuando nos comunicamos, la gente no nos escucha, nos siente”.

Lo primero que “se vende”, es la imagen del vendedor (su credibilidad, la sensación de seguridad o temor que inspira su aspecto y su estado emocional, etc.).

Por ello, en la definición del Rol del Vendedor, la relación humana precede a la comercial. Si no superamos ese aspecto, lo otro (la relación comercial) no ocurre. Si la persona que se tiene enfrente inspira temor, uno tiende a cerrar la puerta (metafóricamente), sin querer saber ni siquiera, las razones por las cuales esa persona desea comunicarse con uno.

Ahora bien, si la relación humana es tan importante, tan determinante para la suerte del vendedor y la empresa a la que representa, entonces debe estar bajo su área de influencia. Si lo que es importe para ti, lo colocas fuera de tu círculo de influencia, estarás dejando librado al azar o a la influencia de otros, la calidad de esa relación y por tanto, tus resultados.

Por tanto no es casual que la definición comience con el término “Constructor”. Es decir, si esa relación es tan importante para el vendedor, no puede darse el lujo de permitir que se dé solo en forma espontánea. Los que tenemos contacto comercial con otras personas, sabemos bien que con algunas de ellas nos da un verdadero placer interactuar, mientras que con otras, no tanto. Como proveedores, debemos asegurarnos de mantener relaciones sanas y correctas (honestas, sinceras, sin necesidad de amistad), con todos los clientes. El concepto de constructor, incluso va mas allá de simplemente “romper el hielo” de la comunicación, sino que tiene que ver también con el desarrollo y la calidad posterior de esa relación.

El concepto de “a largo plazo”, trasciende las características de lo que se está vendiendo. Una venta planteada solo desde la óptica transaccional, le presenta al vendedor la enorme tentación de utilizar argumentos o artilugios no del todo ciertos, en el entendido de que cuando el cliente advierta la exageración o el engaño, el vendedor ya no estará allí para hacerse cargo. En ocasiones, las ventas de productos o servicios que se ofrecen (en teoría) “por única vez”, son una invitación para que el vendedor apele a esas técnicas faciales. Sin embargo, cada vez son más las empresas que valoran a sus vendedores, no solo por las transacciones que realizan, sino también por la cantidad de puertas abiertas que dejan. El acto de la venta oficia también de disparador de expectativas en el cliente, que si no se gestionan correctamente desde el inicio de la relación, pueden complicar su posterior satisfacción.

La orientación hacia la búsqueda de necesidades y deseos insatisfechos, nos acerca a la verdadera motivación de compra de los clientes, así como derriba el mítico estereotipo del vendedor (simpático, extrovertido, conversador, etc.).

Los productos cada vez se parecen más entre sí, en su composición física y nivel de prestaciones. Los planteamientos de venta desde el producto, poniendo énfasis en la argumentación, cedieron el protagonismo en el acto de la venta a la Investigación de las necesidades y deseos específicos del cliente que se tiene enfrente. La nueva premisa es: “no hablar del producto, hasta haber comprendido cuales son los beneficios que ese cliente espera”. Existe una diferencia importante entre Características y Beneficios. Incluso desde el punto de vista físico. Las características están en el producto, mientras que los beneficios están en la mente de los clientes.

El nuevo estereotipo del vendedor, debe resaltar aspectos más blandos de su personalidad, como por ejemplo, su capacidad para la empatía. Saber escuchar, analizar y personalizar los mensajes, pasa a ser más importante que la locuacidad.

Finalmente, actuar en consecuencia, significa que una vez comprendidos los beneficios buscados por el cliente, el vendedor debe mostrarle como las características de su producto las satisfacen y ayudarle a tomar la decisión de compra. Esta “ayuda” es fundamental, pues la enorme mayoría de los clientes que se retiran sin comprar, lo hacen sin haber tomado la decisión. No decidieron no comprar..., simplemente no lograron decidir y quedaron como estaban.

El impacto de la nueva filosofía en la estructura de la venta...

Con una definición del Rol que debe cumplir el vendedor (es decir, con una visión), más cercana a la realidad actual de los clientes y a sus expectativas, el planteamiento posterior del proceso de la venta (A.I.D.A.), cambia rotundamente.

Como expresamos anteriormente, el impacto más notorio se encuentra en que la estrategia del vendedor ahora apunta más a generar progresivamente con el cliente una relación de mejor calidad e intensidad, que le permita a éste abrirse, expresando con confianza sus necesidades y deseos. Esto le implica hablar... y cuando alguien habla y se siente escuchado, automáticamente se predispone a retribuir de igual forma, escuchando.

La confianza que se logre del cliente pasa a ser un elemento decisivo, y en una sociedad tan sobre-comunicada, la confianza pasa a ser un elemento escaso, sobre el que se pueden basar muchas estrategias comerciales.

En un próximo artículo veremos con detenimiento el impacto que Vender en clave de Clienting genera en el proceso de la venta.

La Regalona de ECONOMANIA

2006-07-03T18:28:00.001-03:00

Dió comienzo LA REGALONA. Se trata de una Mega Promoción, que acompañará a los clientes de Economanía hasta el día 06 de Enero de 2007. Durante ese lapso, los clientes podrán participar en forma casi semanal, de impresionantes sorteos que tendrán como premios más de 200 electrodomésticos, órdenes de compra, 13 Motos Scooters, hasta llegar al impresionante broche de oro consistente en un AUTO CHEVROLET CELTA O km.

Se vivirán entonces días de auténtica fiesta en los trece locales que integran la marca (uno en Montevideo y doce en diferentes ciudades del Interior del País).

Seguramente el importante "ruido" que está Mega Promoción generará, solo será igualado por el crecimiento que a través del sistema de Franquicias, tendrá en breve esta importante marca que gira en el rubro de Autoservicios, con una excelente oferta en los renglones de Bazar, Juguetería, Regalería, Arts. de Tocador, Limpieza y Comestibles.

Grupo Nº 34 del Programa PROJOVEN en FCI

2006-07-03T18:00:00.000-03:00

La semana pasada, concretamente el miércoles 28 de junio finalizó la primera etapa del Grupo 34 del programa ProJoven en la Fundación de Cultura Informática. En este caso se trató de un grupo muy aplicado que participó de un Taller de Formación Laboral (TFL), con orientación a Ventas. Si bien fue un curso corto (poco más de dos meses), se logró un excelente clima de confianza que favoreció la integración, participación y aprendizaje mutuo entre alumnos y docentes. Fue un gusto haber compartido con todos ellos temas de Ventas, Telemarketing y Gestión de Clientes.

CLIENTING

2006-06-29T09:42:00.000-03:00

CLIENTING
Luis Huete

1. CLIENTING ES LA CONQUISTA SISTEMATICA DE LOS COMPORTAMIENTOS LEALES DE LA CARTERA DE CLIENTES.

¿Que puede hacer un cliente por la empresa? ¿En que medida estos comportamientos leales son modificables en función de la calidad de servicio que se recibe por parte de la empresa? El clienting es el enfoque sistemático para conquistar a bajo coste los comportamientos de clientes más asociados a la rentabilidad del negocio. Los clientes son más o menos leales en función de la mayor o menor diferenciación de la empresa y del recorrido personal en los comportamientos leales.

2. DAR “MAS POR MENOS” SEGMENTADAMENTE ES LA BASE DE LA CONQUISTA RENTABLE DE LOS COMPORTAMIENTOS LEALES

Crear la diferencia en los clientes de más recorrido y más valiosos por su relación pasada con la empresa. Hacer paquetes diferenciales en las prestaciones tangibles o emocionales. En precio, incomodidades o inseguridades. Las cuatro bodas y el funeral.

3. LAS ESTRATEGIAS DE ALTO CRECIMIENTO PASAN POR INVERTIR EN ESFUERZOS DE ALTA RETENCION EN LA MAYOR PARTE DE LAS CIRCUNSTANCIAS DEL MERCADO Y DE LAS EMPRESAS.

Los tres factores del crecimiento: captación de nuevos clientes, permanencia (vida media de clientes) y coeficiente de engorde. Los dos últimos factores son parte de la actividad del clienting.

Cuatro situaciones en función de dos variables: crecimiento del mercado y cuota de mercado. En mecados de alto crecimiento y baja cuota de mercado el crecimiento viene por captación. En mercado de alto crecimiento y alta cuota de mercado el crecimiento viene de inversiones en captación y retención. En mercados de bajo crecimiento y alta cuota de mercado el crecimiento viene de invertir en retención.

4. LOS ENEMIGOS A BATIR SON LA SALIDA DE CLIENTES Y LA ANOREXIA DE LOS MISMOS.

Para vencer a los enemigos hay que desarrollar una sólida inteligencia sobre los mismos. Focalizar el esfuerzo en estas dos variables. Distinguir entre causas de salida e incidentes críticos.

5. UN ENFOQUE SISTEMATICO PARA EVITAR SALIDAS Y ENGORDAR LAS CUENTAS TIENE CINCO PASOS

· Primer paso: Inteligencia de clientes. Hacer que las bases de datos de la empresa se hablen y se diseñen alrededor de los clientes. Recoger información en todos los canales y centralizarse. Directivos que escuchan. Información que se analiza para obtener conocimiento. La empresa que escucha para analizar, decidir, y actuar con agilidad ante la nueva información.
· Segundo paso: Mejora del Modelo Estratégico de Negocio. La capacidad de aportar un valor diferencial a una necesidad del mercado estructurando un sistema de operaciones y un despliegue en el mercado coherente son los elementos básicos del modelo de negocio. La inteligencia de clientes te permite descubrir cientos de oportunidades de mejora en la coherencia interna del modelo de negocio.
· Tercer paso: Mix de servicios diferenciales. Hacer uso de las segmenaciones de quienes son los clientes más valiosos; construir matriz de prioridades de los atributos de vinculación; discriminar comportamientos leales en función de segmentaciones de satisfacción; cuantificar las economías de lealtad; hacer un plan maestro de actuaciones y un paquete diferencial de servicios (service mix).
· Cuarto paso: Implementación en organización, sistemas, personas y cultura. A través de un equipo de líderes del cambio, planes de mejora y reingeniería de procesos críticos.
· Quinto paso: Indicadores claves de gestión para monitorizar las causas-efectos de la gestión de la vinculación de clientes.

6. LAS ACCIONES DE CLIENTING SUELEN CONCRETARSE EN CUATRO AREAS

· Mejora de la capacidad de respuesta y de la permeabilidad de los procesos a las peticiones de los clientes.
· Creación de barreras de salida a los clientes a través de acciones como crear privilegios por ser un cliente bueno, hacer invertir tiempo al cliente para recibir más personalización, extender la relación con más número de productos, amistad con el gestor y hacer que el proveedor sea más crítico para el cliente.
· Incentivar y capacitar a los empleados en el logro de la satisfacción y lealtad de clientes
· Diseñar estrategias de cuentas diferenciales que permitan a la empresa tomar más iniciativas personalizadas con los clientes.

7. LA CALIDAD DE LA GESTION DE CLIENTES DA COMO RESULTADO UNA DISTINTA DISTRIBUCION DE LA CARTERA DE CLIENTES EN BASE A PERMANENCIA E INTENSIDAD DE LA RELACION

Baja permanencia y baja intensidad son clientes tapas. Baja permanencia y alta intensidad es cliente “visa oro”. Alta permanencia y baja intensidad son “menu del dia”. Alta permanencia y alta intensidad son “clientes gourmets”.

No se puede ganar dinero con los tapas salvo que tengas un bar (operaciones muy sencillas y flexible). No se puede meter a los cuatro tipos de clientes en el mismo sitio sin que los mejores se sientan incómodos. En las buenas carteras abundan los clientes de alta permanencia.

8. NUEVAS SEGMENTACIONES PARA NUEVOS SERVICIOS.

La creación de segmentaciones que permitan identificar a los clientes que han sido más leales en el pasado y con mayor recorrido de futuro. Realizar diseño de estrategias de servicios diferenciales para cada uno de estos segmentos.

9. LA LOGICA DE LAS EMOCIONES BASE PARA LA CREACION DE VINCULOS EMOCIONALES CON LOS CLIENTES.

Entender las percepciones de riesgos para crear seguridad. Anticiparse a las necesidades para crear sorpresas positivas. Hacer sentirse importante al cliente y conectar con sus problemas.

10. LA PROMESA VS LA EXPERIENCIA

La conquista de las economías de lealtad se basa en la calidad de la experiencia no en la creatividad de la promesa. La importancia de la marca y de su adecuación a la experiencia. Credibilidad y empatia como refuerzos del mensaje.

Venida del Prof. Luis Huete al Uruguay

2006-06-27T15:29:00.000-03:00

Estamos realizando, conjuntamente con la Cra. Mariella Lagorio, ingentes esfuerzos para lograr que el Prof. Luis Mª Huete, visite nuestro País. Deseamos que brinde algunas conferencias relativas a la Gestión de la Lealtad de los Clientes, así como a las áreas de Ocio, Turismo y Recreación, en las cuales es un gran experto. Luis no sólo ha trabajado muy cercanamente con los principales grupos hoteleros y entretenimiento del mundo, sino que también es miembro (no ejecutivo) del Consejo de una de la mayores cadenas de hoteles de lujo en Asia (www.sixsenses.com).

Si bien el Prof. Huete no necesita presentación, es una satisfacción personal expresar que se trata de uno de los mayores "Gurú" del Marketing y el Clienting de Europa, que tuve el placer de conocer personalmente tras haber participado de sus Seminarios, cuando (de la mano de Mariella) vino a Uruguay en los años 1999 y 2000. Desde entonces me he considerado un ferviente seguidor de su pensamiento y de sus libros, intentando plasmar en mi actividad profesional y personal todas sus enseñanzas.

Lamentablemente, por problemas de agenda, sólo podemos aspirar a que realice un Seminario abierto, uno "in Company" para una empresa líder y uno dirigido al sector Hotelero.

Recomiendo muy especialmente visitar su sitio web, del cuál encontrarán un link en este blog.

Finalizó el 6º Curso de Proimujer en FCI

2006-06-27T14:57:00.000-03:00

El pasado 22 de junio culminó en la Fundación de Cultura Informática, el 6º Curso del Programa PROIMUJER, en l cuál he tenido el honor de participar como docente.

En un marco de elevado nivel de participación y compromiso, hemos abordado temas inherentes a la Ventas, el Telemarketing, La Gestión de Clientes y la Negociación.

A todas las alumnas les testimonio mis más sinceras felicitaciones y mi disposición a colaborar con sus futuros proyectos